O Call Tracking é uma tecnologia desenvolvida para ajudar empresas a gerir melhor as ligações telefônicas e alcançar melhores resultados nas campanhas de marketing.
Pensando nisso, convidamos a Ana Flávia Serrain, uma de nossas Customer Success a compartilhar um pouco com a gente sobre o impacto dessa tecnologia na realidade das empresas.
Abaixo, você confere o que ela nos disse!
O Call Tracking na experiência do cliente
“Não importa o segmento da empresa, o telefone ainda é uma ferramenta chave para o atendimento e conversão de vendas. Geralmente, o cliente toma a ação de ligar para o estabelecimento tendo previamente já pesquisado sobre o produto e, portanto, já está interessado em tirar algumas dúvidas para realizar a compra.
Como analista de customer success da PhoneTrack, percebo a importância que nossa ferramenta tem para otimizar e maximizar toda a experiência do consumidor.
Com o Call Tracking, por exemplo, é possível mensurar a quantidade de ligações perdidas por hora, o que nos possibilita elaborar planos de ação para contornar o cenário, criando agenda de atendimentos ou até mesmo grupo de números para que a ligação tenha mais chances de ser atendida.
Além disso, é possível programar envio de SMS para que o lead receba uma mensagem da empresa com um comunicado personalizado de acordo com o status da ligação!
Por exemplo: SMS com link do WhatsApp para ligações perdidas e SMS com pesquisa de NPS para ligações que foram atendidas e tiveram duração superior a 4 minutos.
Estas ações são simples, mas impactam diretamente e positivamente a qualidade do atendimento!
Mais resultados para as empresas!
E já que estamos falando de Call Tracking, não precisamos focar somente nas ligações que não foram atendidas. Em uma das reuniões mensais que tenho com os clientes da minha carteira, recebi o feedback que o gerente tinha o hábito de escutar as gravações das ligações ( o que inclusive super recomendamos! ) e em uma destas gravações, identificou falha no processo, decidiu retornar a ligação e conseguiu reverter uma venda de 30 mil reais.
Outro relato positivo que recebi foi sobre a utilização de marcadores para classificar as ligações. É possível fazer tanto de forma automatizada quanto manual e vejo empresas de diferentes segmentos fazendo isso para gerar relatórios no final do mês e tirar insights sobres as ligações recebidas:
Quantas ligações foram classificadas como oportunidade ? Quantas vezes o marcador “negócio fechado “ foi utilizado? Quantos clientes procuram pelo produto X ?
As ações baseadas nesses relatórios podem ser sobre qual serviço/ produto investir em propagandas ou até mesmo sobre quais características em comuns as ligações com “ negócio fechado” tiveram, para que sejam replicadas nos próximos contatos.
O mais motivador disso tudo é que a PhoneTrack é uma plataforma que pode ser utilizada de diversas formas e muitas vezes ser moldada de acordo com perfil do usuário. Ensino e aprendo bastante com os clientes, principalmente quando eles compartilham as boas práticas e suas conquistas!”
