O uso de dados estratégicos para atendimento bancário garante que as instituições financeiras possuam um diferencial competitivo. E num mercado em constante crescimento como este, essa estratégia é fundamental.
Mas quais dados são esses? Como extrair cada um deles? O que fazer com essas informações?
Vamos por partes, combinado? No post de hoje, você vai descobrir a resposta para essas perguntas e muito mais. Continue a leitura e descubra o potencial dos dados estratégicos para atendimento bancário de uma vez por todas.
O que são dados estratégicos para atendimento bancário?
Dados estratégicos são informações relevantes sobre o seu atendimento bancário e que vão te ajudar a tomar decisões mais assertivas e inteligentes. Afinal, através deles, é possível analisar o status de qualidade da sua operação, além de te auxiliar na projeção do futuro do negócio.
Atualmente, quando se fala em atendimento bancário, especialmente aqueles via telefone, muitas instituições deixam a desejar. Por exemplo: identificamos que cerca de 40% das ligações recebidas por empresas do setor são perdidas.
Mas não é só isso. Afinal, você deve pensar: se o cliente liga e não é atendido, ele pode tentar novamente e receber o atendimento, não é?
Bem, não é bem assim. Após analisarmos mais de 31 mil ligações do setor bancário, também identificamos que mais de 18 mil chamadas (cerca de 41%) foram de consumidores únicos. Ou seja, de clientes que ligaram uma vez, não foram atendidos, e nunca mais tentaram contato com a instituição.
Por fim, quando falamos de dados estratégicos para atendimento bancário, são de números como esse que estamos falando. Afinal, a partir da análise deles, é preciso repensar a estrutura de atendimento da instituição, aumentar a equipe, se for necessário, e tomar outras atitudes que possam ajudar a empresa a melhorar a experiência do cliente.
Quais são os dados mais importantes?
Agora que você já sabe da importância dos dados estratégicos para atendimento bancário, vamos descobrir quais são os principais deles.
Você já deve ter ouvido por aí as famosas métricas de atendimento, como:
- Tempo de espera: quanto tempo o cliente esperou na linha ou na URA Digital até ser atendido?
- Tempo de atendimento: qual a média de tempo gasto por atendimento ao cliente? ele está muito alto? muito baixo?
- Taxa de abandono: quantos clientes ligam e ficam tanto tempo na linha, que chegam a desistir do atendimento?
- Satisfação do cliente: de 0 à 10, quais as chances do seu cliente te indicar como uma boa empresa para se fechar negócios?
Esses são alguns exemplos de dados estratégicos para atendimento bancário que podem indicar os primeiros passos que a sua instituição precisa dar. Mas você não deve se limitar a eles, pois a experiência do seu cliente vai muito além disso.
Nesse sentido, o uso de tecnologias e inteligência artificial é um bom caminho para extrair dados em massa e organizar as informações para a tomada de decisão.
Como exemplo disso, temos o Speech Analytics, que é um dos maiores aliados para bancos e instituições financeiras que querem iniciar uma cultura data driven. No próximo tópico, vamos te mostrar quais dados estratégicos essa tecnologia pode extrair para o seu atendimento bancário.
Inteligência artificial para extrair dados estratégicos para atendimento bancário
O Speech Analytics é uma IA que acompanha o seu atendimento bancário via telefone do início ao fim. Dessa forma, ela consegue transformar todas as suas ligações em dados estratégicos.
Isso dispensa, por exemplo, que a sua equipe ouça ligação por ligação para tirar insights. Ainda mais se considerarmos que as intuições financeiras recebem milhares de ligações todos os dias.
Alguns dados estratégicos para atendimento bancário que essa tecnologia pode extrair, seriam, por exemplo:
Produtividade das chamadas
Através da tecnologia do Call Score, o Speech Analytics categoriza as suas ligações de forma automática, atribuindo notas a elas de acordo com a produtividade. Assim, você consegue ter um parâmetro completo sobre a eficácia do seu atendimento.
Palavras-chave mencionadas
Já pensou digitar uma palavra-chave e aparecer na sua tela todas as ligações em que esse termo foi mencionado? Com o Speech Analytics, isso é possível! Você pode destacar nas ligações as palavras que são mais importantes para você, como a busca por um produto específico e até mesmo elogios.
Palavras de risco
Em contrapartida, você também consegue encontrar as ligações em que palavras de risco são ditas. Então, as chamadas que possuem expressões como “reclamação”, “Procon” ou “Ouvidoria” recebem um sinal de alerta na sua tela. Desse modo, você consegue agir estratégicamente para evitar essas situações.
Menção à concorrência
Em um mercado tão concorrido quanto o setor financeiro, ficar de olho (ou de ouvidos) no que a concorrência está fazendo é fundamental. O Speech Analytics destaca as ligações em que seus concorrentes são mencionados. Isso facilita para você descobrir se as outras empresas estão oferecendo serviços mais atrativos e te ajudam a cobrir ofertas ou agregar valor ao seu serviço.
Comparativo de desempenho dos agentes de atendimento
Outra informação importante que faz parte dos dados estratégicos para atendimento bancário é o desempenho dos seus atendentes. O Speech Analytics consegue identificar quais agentes estão seguindo o script de atendimento e te ajudam a identificar quais erros eles estão cometendo. Isso é fundamental para que sua empresa forneça feedbacks e treinamentos mais assertivos para os times.
E então? Tudo pronto para inserir uma cultura de dados estratégicos no seu atendimento bancário?
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