Melhorar o padrão do atendimento da sua cooperativa de crédito é o primeiro passo para te destacar da concorrência e aumentar as suas taxas de aquisição.
O mercado financeiro está cada vez mais competitivo. Hoje em dia, com o open banking, as fintechs e startups, buscar alternativas para se digitalizar e aumentar o destaque diante dos concorrentes é um dos maiores desafios, mas também uma das maiores necessidades de empresas do setor.
Diante disso, aprimorar a experiência do cliente através da elevação dos padrões de atendimento é um tópico que deve ser destacado. Através de uma estratégia humanizada, eficiente e com foco total na jornada do consumidor, é possível encontrar alternativas para disparar os resultados da sua cooperativa de crédito.
Abaixo, você vai conferir a importância e, principalmente, como melhorar o padrão de atendimento na sua instituição financeira.
Padrão de atendimento em cooperativas de crédito: a que passo estamos?
Os consumidores estão cada vez mais atentos aos padrões de experiência que as empresas do mercado financeiro proporcionam. Diante disso, as cooperativas de crédito devem buscar métodos de se destacar quando o assunto é essa jornada do cliente. Mas por que isso é tão importante?
A pesquisa realizada pela binds.co para analisar o Panorama da Experiência do cliente no Segmento Bancário mapeou alguns dos principais gargalos processuais nas instituições tradicionais e digitais. A partir dessa análise, as cooperativas de crédito podem encontrar métodos para estar um passo à frente dessas companhias e conquistar um maior número de clientes.
De forma geral, podemos identificar que os maiores desafios quando o assunto é padrão de atendimento estão relacionados a:
- Possibilitar que mais serviços sejam feitos de forma online: para 51% dos consumidores, a digitalização dos processos é um ponto importante a ser melhorado;
- Aperfeiçoar os canais de comunicação: 39% do público considera importante que as instituições financeiras melhorem os pontos de contato para facilitar a comunicação;
- Promover treinamentos aos colaboradores: para 18,8% do público, o investimento no preparo da equipe é outro tópico que deve ser explorado para que as empresas do mercado financeiro melhorem o padrão de atendimento;
A importância do canal telefônico na experiência do cliente do mercado financeiro
Outro dado curioso levantado pela pesquisa da binds.co é que o telefone é o terceiro canal de comunicação mais procurado pelo público (14%), ficando atrás somente do autoatendimento em aplicativos (28%) e chats (20%). No entanto, as instituições financeiras não parecem estar preocupadas em oferecer uma boa experiência via canais de voz.
Afinal, apesar de o telefone ocupar o pódio das preferências do público, 47% dos clientes consideram o telefone como o pior canal de comunicação. Com isso, podemos entender que as chamadas telefônicas tem um forte potencial na experiência do cliente, mas por falta de preparo das instituições financeiras, o processo acaba sendo frustrante para o público.
Agora, olha só que dado interessante: 39% dos consumidores acham que a melhor solução é tornar as ligações menos automáticas e mais humanizadas. Além disso, diminuir o tempo de duração do atendimento também é fundamental para 22% dos clientes.
Para ajudar a sua cooperativa de crédito a encontrar soluções práticas para esses problemas, separamos (mais) alguns dados muito importantes sobre ligações telefônicas no mercado financeiro. Nossa inteligência artificial analisou 31 mil ligações do setor e identificou que:
- 40% das ligações foram perdidas ou improdutivas. Como improdutivas, entendemos como chamadas incompletas, encerradas sem qualquer contato humano, na URA digital, etc.
- De 31 mil ligações, 12.400 não foram atendidas ou foram consideradas não produtivas, o que representa um número muito alto de oportunidades perdidas.
- 41% das ligações recebidas por empresas do setor são chamadas únicas. Ou seja, de clientes que ligam apenas uma vez e nunca mais retornam. O que esse número pode indicar sobre a qualidade do atendimento ou discurso utilizado por essas empresas?
- Desses 41% de chamadas únicas, 1.800 leads telefônicos não são atendidos, desistem do contato e vão procurar a concorrência.
Saiba como melhorar o padrão de atendimento em uma cooperativa de crédito
Estes dados não foram reunidos por acaso. A partir deles, é possível encontrar os insights necessários para que a sua cooperativa de crédito melhore o padrão de atendimento.
Como foi possível observar, o próprio público aponta caminhos possíveis para melhorar a própria experiência. Nesse sentido, os próximos passos parecem estar voltados à digitalização de processos, investimento na melhoria dos canais de atendimento, disponibilização de treinamentos para as equipes e daí por diante.
Abaixo, vamos aprofundar melhor cada um desses tópicos.
Não dá pra continuar sem o omnichannel
É impossível pensar em melhorar o padrão de atendimento em uma cooperativa de crédito sem o omnichannel. Com uma estratégia em múltiplos canais, você coloca o poder de escolha na mão do consumidor. A partir disso, o público vê valor e passa a ver a sua marca com bons olhos.
No entanto, vale lembrar que disponibilizar vários canais de contato não é o suficiente. Todos eles precisam estar integrados entre si e oferecer o mesmo atendimento de qualidade. Caso contrário, o que era pra ser um diferencial, passa a frustrar toda a jornada do consumidor dentro da sua empresa.
Jamais ignore o potencial do telefone
Entre os pontos de contato da sua cooperativa de crédito, o telefone deve estar no topo das prioridades. É a ele que recorremos quando temos urgência, quando queremos resposta imediata e precisamos realmente de ajuda. Portanto, acumular ligações perdidas, manter uma URA pouco efetiva no ar e ter falhas graves no atendimento, é um verdadeiro tiro no pé.
Para ter maior consistência nesse processo, não deixe de lado os treinamentos do seu time.
Treine a sua equipe
A sua equipe precisa de acompanhamento para melhorar o padrão de atendimento. Feedbacks, treinamentos e outros métodos para desenvolvimento pessoal e de equipe são fundamentais nesse processo.
Portanto, acompanhe o seu time de perto. Forneça feedbacks individuais e coletivos. Identifique o que pode ser melhorado na equipe e crie métodos de engajamento para que todos os agentes se envolvam nesse projeto com você.
Utilize a inteligência artificial como aliada da sua cooperativa de crédito
Com o apoio da inteligência artificial, a melhoria do atendimento na sua cooperativa de crédito pode andar muitos degraus. Ela é capaz de automatizar processos como a monitoria de qualidade, além de interações mais genéricas com o público, como os chatbots.
Porém, se você quer ir um pouco além, tecnologias como o Speech Analytics podem se tornar fundamentais para o seu processo de atendimento. Essa Inteligência Artificial acompanha todas as suas ligações em tempo real, retirando insights preciosos para o seu time e para a gestão.
Com isso, é possível atacar todos os pontos de melhoria que citamos acima, pois:
O speech analytics melhora o atendimento telefônico: dados em tempo real sobre a produtividade das chamadas, palavras-chave mencionadas, menção à concorrência e a produtos específicos;
Favorece o treinamento das equipes: acompanha a adesão do script de atendimento por parte dos atendentes, cria comparativos de desempenho entre os agentes, monitora argumentos que funcionam e que não funcionam, identifica o humor do cliente;
Integra a sua jornada omnichannel: a tecnologia ajuda a aperfeiçoar o principal ponto de contato humano entre a sua empresa e consumidor, ajudando a identificar oportunidades de melhorias, de aquisição e retenção de clientes.
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