A monitoria de qualidade é uma das responsabilidades mais importantes para Call Centers. E para ter sucesso nessa estratégia, é preciso contar com as práticas adequadas. Conheça as principais delas neste novo artigo da PhoneTrack.
Todo Call Center precisa contar com o apoio de uma equipe de qualidade. Ela é a responsável por mensurar os impactos do atendimento e a efetividade das estratégias utilizadas pelas equipes ao interagir com os consumidores. No entanto, algumas empresas do setor não seguem as melhores práticas na monitoria de qualidade.
Quando o processo é ineficaz, os resultados do Call Center não são os esperados. Isso gera frustração para as equipes, insatisfação para a gestão e, é claro, um impacto negativo na experiência dos clientes.
Neste artigo que preparamos para você, listamos as melhores práticas para monitoria de qualidade em Call Centers. Continue lendo para saber mais!
Quais são as melhores práticas de monitoria de qualidade para call centers?
Executar uma boa monitoria de qualidade significa contar com as ferramentas certas em mãos. O uso da inteligência artificial, por exemplo, pode facilitar esse processo, além de trazer mais precisão para os insights obtidos.
Mas isso não é o suficiente para trazer os resultados esperados. Contar com uma cultura focada em dados e prestar atenção nas métricas certas também é fundamental para a assertividade das ações.
Foco nos dados
Não existe monitoria de qualidade sem olhar para os dados gerados pelo Call Center. E por mais que isso possa parecer óbvio, é preciso pensar que ter dados em mãos não é o suficiente. É necessário ter os dados certos, na frequência certa e tomar as atitudes certas a partir da análise deles.
Uma das formas de utilizar essas informações da forma adequada, é enxergar os dados como antecipadores das necessidades dos clientes. Dados de voz, pesquisas de satisfação e outras interações permitem que as empresas retirem insights sobre o atendimento prestado aos usuários.
Assim, a monitoria de qualidade ajuda o call center a ser mais assertivo no atendimento, aumentando a satisfação dos clientes com a abordagem utilizada. Isso ocorre porque, entre outras vantagens, o foco nos dados gerados pode auxiliar na disponibilização de ofertas personalizadas, melhorias no produto, entre outros fatores.
Análise de desempenho dos agentes
Uma das premissas da monitoria de qualidade é analisar para buscar melhorias possíveis. E isso se expande até mesmo no desempenho dos agentes de atendimento. Saber quais profissionais estão se destacando ou que não estão se saindo bem é fundamental para proporcionar feedbacks e treinamentos da forma adequada.
Para isso, você pode contar com uma tecnologia que faça a análise das ligações. O Speech Analytics, por exemplo, pode traçar comparativos entre os agentes, identificar a adesão ao script de atendimento, mensurar a produtividade das ligações, entre outros fatores.
Dessa forma, é possível proporcionar feedbacks individuais para os colaboradores, além de identificar problemas em comum entre os atendimentos para oferecer treinamentos sobre um assunto específico.
Não faça avaliações por amostragens
Quando o call center realiza a monitoria de atendimento por amostragens, corre o risco de deixar que coisas boas e coisas ruins passem despercebidas. Afinal, uma pequena porcentagem das ligações não representa o universo todo de chamadas realizada em um período.
Portanto, é necessário buscar alternativas para analisar 100% das ligações. É claro que, de forma manual, isso é impossível. Por isso, você pode buscar uma monitoria de qualidade automatizada.
Essa inovação permite que uma inteligência artificial analise todas as chamadas da empresa, extraindo dados em tempo real de cada uma delas. Humor do cliente, palavras-chave mais importantes, menção à concorrência ou a palavras de risco, como Procon ou Justiça, e daí por diante.
Assim, a equipe de qualidade não precisa ouvir as ligações de forma manual, mas consegue ter o universo completo do que aconteceu em cada uma delas. A IA transforma essas informações em dashboards e gráficos, o que ajuda ainda mais na retirada de insights.
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Faça as perguntas certas
Realizar monitoria de qualidade também significa fazer as perguntas certas. Os critérios que definem um atendimento como bom ou ruim, além de serem claros, devem ser realistas e úteis para a operação.
Alguns exemplos de critérios que você pode abordar:
- Saudação: avaliar se a abordagem do agente quebrou o gelo, se as palavras e postura foram adequadas, se seguiu o script de atendimento, e daí por diante;
- Perguntas: analisar quais perguntas foram feitas para sondar o problema do cliente e compreender sua demanda de forma rápida e assertiva. Também é preciso analisar se o agente pratica a escuta ou fica interrompendo o cliente, além de prestar atenção no jogo de cintura para lidar com situações adversas;
- Solução: é o momento de avaliar se a solução apresentada pelo agente foi feita no timing certo, com a oferta mais adequada (se for o caso) e de forma personalizada e humana;
- Objeções: observar se o atendente soube lidar bem com as objeções feitas pelo cliente sem erguer o tom de voz e sem interromper o usuário;
- Finalização: avaliar como o agente finalizou o atendimento, quais técnicas de despedida utilizou, o tom de voz e a qualidade na solução do problema do cliente.
Defina as métricas certas para mensurar
Outro ponto importante que a monitoria de qualidade deve se atentar, é à adoção das métricas adequadas. A partir da análise das informações certas, é possível mensurar com maior precisão a efetividade da operação.
As KPIs mais conhecidas nesse segmento são o tempo médio de atendimento (TMA), tempo médio de espera (TME), tempo de primeira resposta e taxa de retenção do cliente.
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