Aprenda de uma vez por todas a começar uma cultura Data Driven no seu Call Center com este guia que preparamos para você.
Estamos vivendo a era dos dados. As empresas perceberam que, sem olhar de forma minuciosa para as informações que elas geram, é impossível projetar o futuro e investir em melhorias. Por isso, a cultura Data Driven é uma expressão que está ganhando cada vez mais espaço dentro das companhias.
Em call center, isso não seria diferente. Empresas do segmento têm um grande fluxo de ligações e de dados todos os dias, o que torna o ambiente perfeito para uma cultura Data Driven eficaz e vantajosa.
Neste guia definitivo para data driven em call centers, você vai saber como implementar essa cultura e extrair os melhores resultados dessa estratégia. Vamos lá?
Cultura Data Driven para Call Centers: desafios e oportunidades
Uma cultura Data Driven permite Call Centers a utilizarem os dados para tomar decisões, planejar ações e aplicar melhorias no processo de atendimento. Isso pode ser possível através da análise do comportamento do público, preferências, insatisfações e até mesmo do desempenho dos agentes.
Obviamente, os benefícios de uma estratégia focada em dados vão muito além disso tudo. Mas, para Call Centers, a principal vantagem do Data Driven está na criação de estratégias para melhorar a experiência do cliente.
67% dos consumidores preferem pagar mais em troca de uma ótima experiência, segundo a Forbes.
O maior parâmetro de sucesso para um Call Center é a satisfação do seu público. Por isso, estar de olho na experiência que a empresa oferece a ele é fundamental.
Diante disso, a análise de dados pode ser sua maior aliada nesse processo. Afinal, através das informações extraídas dos atendimentos, a empresa consegue gerar insights para melhoria de suas estratégias e abordagens.
No entanto, mesmo que uma cultura Data Driven seja extremamente vantajosa para os Call Centers, alguns desafios impedem que essas empresas se aprofundem nesse assunto. O grande volume de informações e a falta de tecnologia adequada são só alguns deles.
Porém, quando superadas, essas dificuldades se transformam em oportunidades. O volume de informações, por exemplo, pode dificultar o processamento dos dados. Mas, por outro lado, ele é fundamental para que padrões sejam identificados mais facilmente e te ajudem a tomar decisões assertivas.
Da mesma forma, a falta de tecnologia adequada pode ser resolvida com a adoção de plataformas e ferramentas focadas na extração e tratamento de dados. O Speech Analytics e os famosos CRMs são dois exemplos básicos de tecnologias fundamentais para o Data Driven em Call Centers.
Começando uma cultura Data Driven no meu Call Center
Para iniciar uma cultura focada em dados, o Call Center precisa ter em mente que algumas mudanças estruturais e culturais precisam ser feitas.
Afinal, o uso do Data Driven vai trazer insights jamais vistos pelas equipes. Sendo assim, a adoção de tecnologias como inteligência artificial não é o suficiente, é preciso ter engajamento das pessoas. E para alcançar esse engajamento, é necessária uma mudança cultural.
Portanto, é aí que a gestão precisa começar. Toda empresa precisa estar aberta às mudanças. E isso tem que vir de cima para baixo. Ou seja, é a gestão que deve dar os primeiros passos e se mostrar disposta à abertura para a transformação digital.
A partir daí, fica mais fácil preparar o terreno para a implementação de uma cultura Data Driven no Call Center em que você atua. Mas não para por aí!
Lá nos anos 2000, empresas como a Gartner já estavam de olho na relevância dos dados. Então, Doug Laney desenvolveu a famosa estrutura de 3 V’s. Ela diz respeito a três palavras fundamentais quando se fala em big data: Volume, Velocidade e Variedade de dados.
Pode parecer estranho, num primeiro momento, recorrer a um estudo tão antigo para pensar no Data Driven nos dias de hoje.
No entanto, a estrutura proposta por Laney está mais viva do que nunca. Afinal, é a partir dela que podemos enxergar de forma ampla o melhor jeito de lidar com dados dentro dos call centers.
Vamos explorar cada um dos itens da estrutura de 3 V’s?
Volume de dados
Milhões de dados são gerados todos os dias. Por isso, o primeiro V da estrutura proposta por Doug Laney é o volume de dados.
Ligações telefônicas, troca de e-mails, mensagens nas redes sociais, transações bancárias e daí por diante. Todos esses canais — e muitos outros, é claro — representam uma pequena parcela do volume de dados que geramos diariamente.
Quando pensamos em uma cultura Data Driven em Call Centers, estamos falando sobre extrair o máximo de informações possível dos canais de contato com o consumidor. Assim, você pode conhecer melhor quem está do outro lado da linha para proporcionar a melhor experiência possível ao usuário.
Dados de voz, níveis de satisfação e desempenho dos atendentes são alguns exemplos desses dados.
Velocidade de dados
Você cruzaria uma rua vendado se a última informação que tivesse fosse uma fotografia tirada do tráfego circulante de 5 minutos atrás? Provavelmente não, pois a fotografia de 5 minutos atrás é irrelevante, você precisa saber das condições atuais para poder cruzar a rua em segurança. (Forbes, 2012)
Da mesma forma, os Call Centers não podem se basear somente nos dados gerados no dia anterior. A velocidade entra em jogo quando falamos sobre dados atuais. Pois a maioria das empresas só analisa os dados depois que eles já estão armazenados. Diante disso, é preciso pensar em metodologias para análise de informações em tempo real.
Aqui, voltamos a citar o Speech Analytics. A tecnologia gera dados durante a conversa entre o agente e consumidor. Isso traz insights para o atendente em tempo real, como o humor do cliente, tópicos do script que estão sendo seguidos, menção a produtos ou concorrentes e daí por diante.
Dessa forma, o profissional consegue adaptar seu discurso enquanto os dados são gerados na sua frente. Em contrapartida, a tecnologia cria dashboards, nuvens de palavras e outros gráficos para a gestão mensurar a qualidade do atendimento.
A velocidade com que sua empresa recebe e processa dados é uma vantagem competitiva. Ao estar alguns passos à frente da sua concorrência, seu cliente vê valor no serviço e se fideliza.
Variedade dos dados
O volume de dados é apenas o primeiro passo para uma cultura Data Driven em Call Centers. Quando falamos em um número alto de informações, também estamos falando em variedade de dados.
As empresas capazes de captar não só o volume, mas também a diversidade de informações geradas por dia, conseguem agregar mais valor ao negócio.
Afinal, com esse fluxo, é possível ter um parâmetro maior sobre o funcionamento de alguns processos, esclarecendo melhorias possíveis e outros pontos de atenção.
Dentro da variedade de dados, podemos dividi-los da seguinte forma:
- Dados estruturados que são armazenados em bancos de dados, geralmente sequenciados em tabelas;
- Semi-estruturados são aqueles que acompanham padrões heterogêneos e são mais difíceis de serem identificados, pois podem seguir diversos padrões;
- Dados não estruturados: que são uma mistura de dados com fontes diversificadas, tais como imagens, áudios e documentos online.
As vantagens da cultura Data Driven para call centers
A implementação de uma cultura Data Driven proporciona uma grande melhoria no atendimento dos Call Centers. Isso porque o uso de dados elucida pontos de melhoria, pontos fortes, além de trazer insights de como aperfeiçoar os processos.
Abaixo, você vai conhecer as principais vantagens dessa metodologia para empresas desse setor.
Redução de custos
Um dos principais benefícios que a cultura Data Driven pode proporcionar para os Call Centers, é a redução de custos. Quando sua empresa começa a olhar para os detalhes dos dados, é possível encontrar fatores que prejudicam a lucratividade do negócio. O churn e falhas no script de vendas são alguns deles.
O uso da inteligência artificial pode ser muito útil nesse aspecto. Pois, ao mesmo tempo que a tecnologia gera dados, ela pode automatizar a monitoria de atendimento. Dessa forma, a equipe de qualidade não precisa gastar tempo com análises manuais. Basta olhar para os dados gerados e criar planos de ação. Isso, além de economizar recursos financeiros, gera uma grande economia de tempo, já que a equipe foca no que realmente importa.
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Identificação de novas oportunidades
O Data Driven também permite que os Call Centers avaliem as condições favoráveis para novas oportunidades. O lançamento de um produto novo, oportunidades de upselling, ofertas e promoções… Todas essas opções são possíveis quando você se aproxima do seu público e entende suas preferências e comportamentos.
Através dos dados que a sua empresa gera, você consegue identificar esses padrões, o que facilita na hora de atuar em ações desse tipo.
Decisões mais assertivas
Além disso tudo, uma cultura Data Driven ajuda os Call Centers a tomarem decisões de forma mais assertiva. O uso de dados atualizados e concretos permite que a gestão tenha uma maior clareza sobre a realidade do negócio, o que ajuda na hora de bater o martelo para decisões mais precisas e adequadas para o cenário em que ele se encontra.
Identificação de falhas no atendimento
Outro benefício dessa estratégia está na identificação de erros cometidos pela sua equipe na hora de atender o público. A cultura Data Driven esclarece pontos que dificilmente seriam vistos sem uma análise precisa dos dados.
Tecnologias que analisam as ligações, por exemplo, conseguem encontrar argumentos que vendem mais, aqueles que têm um impacto negativo no consumidor e até mesmo o sentimento do usuário durante a chamada.
Dessa forma, a empresa consegue fornecer feedbacks aos agentes, além de treinamentos para corrigir problemas específicos.
Matheus Neves
