Reduzir custos está sempre no topo das preocupações de gerentes e responsáveis por Call Centers. A boa notícia, é que a Inteligência Artificial pode ser sua maior aliada nesse processo. Hoje, a gente vai te mostrar como!
Hoje em dia, a competitividade do mercado faz com que as empresas busquem formas de reduzir custos sem perder a qualidade. E com os Call Centers isso não seria diferente. Afinal, quando se lida com o atendimento ao público, a qualidade jamais pode ficar em segundo plano.
Nesse sentido, o uso da inteligência artificial pode ser um ótimo caminho para call centers que querem reduzir seus custos, mantendo a monitoria de atendimento sempre com bons resultados. Essas tecnologias podem automatizar processos, mas sem tirar a humanização do seu atendimento.
Mas como? A gente te explica!
Reduzir custos em Call Centers: um velho desafio que encontra novas soluções
Não é de hoje que os call centers colocam a economia de recursos como prioridade. Afinal, por si só, essas empresas já possuem grandes gastos com equipes, infraestrutura, telefonias, entre outros. Diante disso, buscar a gestão de custos por outras alternativas é fundamental para manter o financeiro equilibrado.
No entanto, esse desafio não é tão simples de ser superado. Geralmente, as companhias de contact centers acabam apanhando muito para gerir esses gastos e acabam investindo em soluções que geram poucos efeitos. A boa notícia é que a tecnologia está se desenvolvendo a cada dia para nos ajudar.
O uso da inteligência artificial está em todos os cantos. Para empresas de call center, esse tipo de tecnologia pode representar inúmeros ganhos, como a melhoria no atendimento, otimização de processos, melhora de performance e, é claro, na redução de custos.
No entanto, para muitas pessoas, esses benefícios não são tão claros. Pois um segmento que, erroneamente, é visto como “tradicional”, não poderia abrir espaço para esse tipo de inovação, não é?
ERRADO! Pois muito mais do que usar a Inteligência artificial, os Call Centers podem ter seus resultados verdadeiramente transformados com o apoio dela. No tópico abaixo, você vai descobrir como!
Antes de seguir com a leitura, baixe nosso material gratuito: como reduzir custos com a inteligência artificial!
Inteligência Artificial para reduzir custos em Call Centers: como funciona?
Existem muitos jeitos de utilizar a Inteligência Artificial para reduzir os custos do seu Call Center. Mas hoje, a gente vai te apresentar uma com um enorme potencial na transformação dos seus resultados. Imagino que você conheça: estamos falando do Speech Analytics.
Essa tecnologia transforma a voz em dados em tempo real. A partir disso, ela traz para o agente e para a gestão informações valiosas para o processo de atendimento. Dessa forma, a empresa consegue investir em melhorias e otimizar suas ações.
O que é o Speech Analytics?
Como mencionamos anteriormente, o Speech Analytics é uma inteligência artificial com o poder de transformar a nossa fala em dados. Em uma única plataforma, você consegue obter insights sobre seu atendimento para identificar erros, acertos e outros pontos de melhoria.
Nos call centers, o Speech Analytics é essencial para automatizar a monitoria de qualidade nos atendimentos. Afinal, com o grande volume de informações recebidas por hora nessas empresas, é praticamente impossível fazer esse procedimento de forma manual.
Confira algumas das informações que essa tecnologia consegue extrair das suas ligações:
- Saiba quais concorrentes estão sendo citados;
- Identifique oportunidades quentes;
- Tenha certeza se o script de atendimento está sendo seguido;
- Palavras-chave mais mencionadas;
- Qual a intenção do consumidor;
- Preditivo de churn/reclamação;
- Comparativo de performance por vendedor/ central/ região;
- Melhores práticas no atendimento (como padrões já existentes);
- Padrões de sucesso (insights);
- Análise de sentimento do cliente;
- Voice ID (identificação do agente que atende a chamada);
Vale lembrar que essas informações são disponibilizadas em tempo real para o agente que está atendendo. Mas que também ficam disponíveis para que a gestão faça análises mais precisas sobre todas as chamadas atendidas pelo Call Center.
O Speech Analytics cria dashboards completos, com as palavras-chave mais mencionadas no período que você selecionar, melhores atendentes, adesão ao script e call score. Dessa forma, é possível acompanhar de perto o desempenho da sua equipe.
Como o Speech Analytics auxilia na redução de custos para call centers?
A partir da análise de dados concretos, que são trazidos pelo Speech Analytics, é possível investir em estratégias para reduzir custos no seu call center.
Afinal, essas informações contribuem para uma compreensão maior sobre a realidade da empresa. Com a análise minuciosa do seu processo de atendimento, é possível entender melhor o desempenho dos agentes, o nível de satisfação dos clientes, entre outros pontos fundamentais.
A partir disso, você consegue investir em ações estratégicas visando diminuir custos, fazendo com que sua empresa seja mais competitiva e com o financeiro mais equilibrado.
Automatização na monitoria de atendimento
A monitoria de atendimento é um processo que sempre gera custos. E se isso pudesse ser feito de forma automatizada?
O Speech Analytics permite isso. A empresa de telecomunicações Certto passou a fazer a análise do atendimento uma vez por dia, sendo que antes isso era feito a cada 6 meses. Ou seja, com o apoio da IA, a companhia pôde focar em gargalos processuais de forma mais assertiva, melhorando o atendimento e até mesmo aumentando o seu ticket médio.
Feedbacks e treinamentos mais assertivos
O desenvolvimento das equipes de atendimento também pode gerar custos altos para os call centers. Isso porque nem sempre as empresas focam nos tópicos que precisam ser abordados, pois essas dificuldades podem ser difíceis de serem vistas no dia a dia.
Com os mecanismos de análise de sentimento do cliente e adesão ao script de atendimento, é possível mapear quais agentes têm menor e melhor desempenho. Além disso, você também consegue saber quais gargalos estão levando a média do time para baixo.
Por fim, com essas informações em mãos, você mapeia quais feedbacks seus agentes precisam receber, quais as melhores abordagens, o que não deve ser dito, entre outros tópicos.
Gestão de crise
Todo call center precisa estar atento à gestão de crise. Isso porque nem sempre os usuários que são atendidos estão com o melhor humor possível, não é verdade?
O Speech Analytics possui automações excelentes para auxiliar os agentes de atendimento. A inteligência artificial consegue identificar através do tom de voz e das palavras ditas qual o humor do cliente. Assim, o profissional consegue adequar seu discurso de acordo com o sentimento do usuário.
Além disso, com a identificação de palavras-chave, você pode mapear palavras de risco como: Procon, ouvidoria, denúncia, reclamação, entre outras. No final do processo, a gestão consegue identificar as chamadas com essas expressões para entender o motivo que está levando à insatisfação dos clientes.
Com um atendimento mais assertivo, a retenção de clientes fica ainda maior, aumentando seus resultados e diminuindo seus custos com churn, por exemplo.
Matheus Neves
