Com o universo omnichannel em plena ascensão, você já parou pra pensar qual(ais) o(s) melhor(es) canal(is) de comunicação para o seu negócio?
O consumidor está mais conectado do que nunca. Com poucos cliques, ele pode fazer compras, solicitar suporte, descobrir novos produtos, com uma infinidade de oportunidades sempre na palma da mão.
E com tantos canais de comunicação, com as redes sociais, sites, telefone, e-mail… como identificar qual deles é o melhor para as suas vendas e relacionamento com o público?
Como já falamos por aqui, uma jornada omnichannel sempre será a sua melhor alternativa. Com a possibilidade de surfar entre os diferentes canais, o consumidor tende a relacionar a sua marca a sentimentos mais positivos, pois você sempre está ao seu alcance.
Porém, é preciso focar nos principais meios de comunicação se você quer melhorar os seus resultados. E para te ajudar com isso, preparamos este artigo com algumas dicas para você escolher o melhor meio de comunicação para a sua empresa. Vamos lá?
A importância de escolher o melhor canal de comunicação
Escolher os canais certos para se comunicar com o público é fundamental para você “quebrar o gelo” causado pela ausência do contato físico. Com a impessoalidade que este contato pode gerar, investir numa comunicação de qualidade pode tornar a sua interação com o público mais eficaz. Mas, para que isso ocorra, o primeiro passo é saber por quais canais ele pode entrar em contato com você.
Não existem limites quando se fala em formas de se comunicar atualmente. A internet permite que bilhões de pessoas estejam conectadas umas às outras todos os dias, por diversas formas diferentes. E é claro que isso abriu espaço para que as marcas possam se aproximar ainda mais dos seus clientes, com uma linguagem remodelada e mais humanizada.
Daí é que surgem as estratégias omnichannel no atendimento. Ao integrar todos os canais de comunicação on e offline, o objetivo de uma jornada omnicanal é aumentar suas frentes de relacionamento com o público, deixando nas mãos dele o poder de escolha para entrar em contato com uma empresa da forma que quiser.
Você sabia que as empresas que têm um envolvimento extremamente forte com um cliente na jornada omnichannel conseguem reter, em média, 89% de seus clientes? E que companhias que possuem um envolvimento fraco cativam apenas 33% dos consumidores multicanais?
No entanto, disponibilizar ao público todas as formas de contato não é o suficiente sem estratégia. De nada adianta você aumentar os canais de atendimento, mas não conseguir dar conta de todos eles. E o mais grave: falhar ao entregar um atendimento que não atende às dores do seu público.
Por conta disso, escolher quais canais você pode focar é um bom começo. Portanto, para te ajudar com isso, vamos entender melhor os principais meios de comunicação para que você possa identificar aqueles que fazem mais sentido para a sua estratégia!
Quais os principais canais de comunicação para empresas?
Responder a essa pergunta é simples. Basta você pensar em quais meios você usa para falar com as marcas. Pense em uma empresa que você relaciona a um bom atendimento. Que canal você usa quando quer comprar um produto novo dela, na fase de descoberta? Qual meio você utiliza para solicitar suporte? Tirar dúvidas? Saber dos valores?
Acredito que você tenha pensado em, no mínimo, uns 3 canais de comunicação distintos, certo? Então, esses três (ou mais) canais que você imaginou, são indispensáveis para aquela empresa. Pois, assim como vocês, milhares de outros consumidores devem utilizar os diferentes canais para entrar em contato com ela.
Vamos a alguns deles!
O telefone
O telefone é, sem dúvidas, o principal meio de comunicação entre empresas e consumidores. Com um contato mais humano e próximo, esse canal transmite confiança e segurança para quem está do outro lado da linha.
Márcio Pacheco, CEO aqui na PhoneTrack, ao falar sobre a forma como as pessoas se comunicam para o portal Dolce Morumbi, dá o destaque necessário para a comunicação falada:
“A voz sem dúvida é a [forma de comunicação] mais poderosa de todas, o calor da fala humana contém emoções e características impossíveis de serem replicadas ou sentidas na escrita (ou chat por exemplo).”
Então, se você já cogitou descartar esse canal de comunicação da sua estratégia, sugiro que volte algumas casas. Mesmo que o telefone esteja dividindo espaço com outros meios de comunicação, é a ele que recorremos quando precisamos de uma resposta urgente, ou quando temos um grande interesse em fechar negócio.
Você pode fazer o teste por conta própria: pesquise no Reclame Aqui o números de reclamações de usuários que não tiveram suas ligações atendidas. Se o telefone não é um canal importante, porque damos tanto valor a ele quando não somos atendidos?
Leia também o nosso conteúdo sobre A Importância no Telefone na Jornada Omnichannel.
O WhatsApp
Uma pesquisa realizada pela Opinion Box, em parceria com o Mobile Time, registrou que 80% dos entrevistados usam o WhatsApp para se comunicar com marcas. Entre os principais motivos para o uso do app estão: busca por informações (82%), suporte técnico (68%) e a compra de produtos e serviços (57%).
O WhatsApp é fundamental para uma jornada omnichannel. O canal de comunicação traz uma maior proximidade com o consumidor ao unir a conveniência das compras online e a proximidade entre marca e cliente.
O e-mail
Em algum momento da sua vida, você já deve ter utilizado o seu e-mail para conversar com uma empresa. Este canal de comunicação ainda é preferência de boa parte das pessoas, ainda mais quando o assunto não requer muita urgência.
Por mais que pareça uma atitude simples e sem grandes perspectivas de resultado, disponibilizar ao consumidor a possibilidade de conversar por e-mail pode fazer muita diferença. Pessoas que não gostam de falar ao telefone ou que preferem não usar o WhatsApp pessoal podem usar essa ferramenta para buscar por sua empresa.
As redes sociais
As redes sociais dominaram tanto a vida das pessoas, que podemos até dizer que, se uma empresa não tem uma conta no Instagram ou no Facebook, ela praticamente não existe.
Muito além de serem uma espécie de vitrine para as marcas, as redes sociais também se tornaram canais de comunicação para que empresas e consumidores possam se conectar.
Através delas, é possível disponibilizar profissionais para responderem dúvidas ou resolverem problemas vindos por mensagem ou comentários.
Elas também são um ótimo termômetro para você saber as percepções dos seus usuários acerca da sua empresa. Se o número de reclamações está muito alto, pode ser algo que não esteja correndo bem. E as redes sociais são excelentes formas de você identificar esses problemas.
Ouvidoria, Chat, SMS e daí por diante…
Se é pra falar de comunicação, a lista de canais é imensa. Até aqui, você viu quais são os canais de comunicação em destaque para você considerar em seu negócio, mas é preciso entender que existem muitos outros.
- Uma Ouvidoria pode ser extremamente útil para que os clientes possam fazer sugestões, reclamações e denúncias. E por mais que, só de ouvir esse nome, você tenha arrepios, saiba que esse canal pode ser muito valioso para você identificar os pontos vulneráveis do seu negócio.
- Os Chats online também são ótimos parceiros quando queremos resposta imediata, mas sem passar por um contato humano. Claramente, eles não substituem as trocas entre consumidor e empresa, mas podem ser bons meios para que o usuário tenha mais autonomia em seu atendimento.
- Até mesmo o SMS pode ter um espaço na sua estratégia, se fizer sentido para você. Por ter um custo bem baixo e uma taxa de entrega de 98%, o envio de mensagens pode ser usado para confirmações de pedidos, status de compras, entre outros.
Por fim, saiba escolher o melhor canal de comunicação para a sua empresa
Agora que você conhece os principais canais de comunicação, está na hora de estruturar a sua estratégia de relacionamento com o consumidor considerando cada um deles.
Não existe fórmula mágica para você escolher os canais certos para o seu negócio. Mas é possível identificar quais deles fazem mais sentido para a sua marca.
Quando você entende quem é o seu público, onde ele está, quais seus hábitos, costumes e gostos, dá para se ter uma ideia de qual canal de comunicação você pode escolher para se conectar a ele.
Por exemplo: se sua empresa comercializa produtos tecnológicos e tem um público majoritariamente jovem, as redes sociais e o WhatsApp são fundamentais na sua estratégia.
Agora, se sua empresa tem um público com um pouco mais de idade e disponibiliza serviços de empréstimos financeiros, por exemplo, o telefone e o e-mail devem estar nos seus planos de atendimento.
Esperamos que essas dicas tenham ajudado você a entender melhor o poder que os canais de atendimento têm para o seu negócio.
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