Há alguns anos, antes da alta disseminação do marketing digital, era comum os especialistas do ramo não obterem dados concretos sobre suas ações. O número de pessoas que costumava transitar perto de um outdoor ou os assinantes de um jornal eram as informações mais certeiras. Porém, com a transição dos meios tradicionais para o on-line, toda estratégia possui métricas detalhadas como o call score, que mede a produtividade das ligações.
Entender mais sobre o assunto e conhecer outros números que ajudam a medir a efetividade das chamadas é essencial para entregar resultados aos seus clientes. Afinal, assim, você pode analisar sem erros e desenvolver insights mais facilmente. Continue lendo abaixo e saiba mais sobre o tema!
Entenda o que é call score e sua importância para melhorar os resultados de suas estratégias
Quando falamos de analisar a eficiência de um anúncio, o alcance, número de cliques e taxa de conversão são algumas das métricas mais conhecidas. Agora, no caso das chamadas telefônicas, como medimos esse tipo de dado? O call score é uma das soluções.
Para explicar seu conceito, partiremos da definição de lead scoring, já que esse termo é popular entre os profissionais da área. Em resumo, é uma forma de identificar os contatos da base que estão mais preparados para a compra. Dessa forma, uma pontuação é determinada para cada tipo de ação que a pessoa tem ao interagir com a marca.
Daremos um exemplo para você entender melhor: Imagine que um potencial cliente baixou um e-book meio de funil, visitou seu site e visualizou a aba de soluções. Além disso, clicou em um anúncio sobre os motivos para escolher a sua empresa. Cada um desses pontos gerará um número que, somados, dirá o quão quente o lead está.
Com o call score, a situação é parecida. Ele é um dado gerado pela plataforma PhoneTrack a partir de Machine Learning. Ou seja, ensinamos ao software o que é uma ligação produtiva e, a partir desses parâmetros, ele nos indicará quais se enquadram nesse critério.
Por padrão, os critérios que podem colaborar para uma nota baixa em uma ligação, são:
- tempo de espera de um cliente até ser atendido;
- tempo de silêncio durante a ligação (o cliente está esperando demais por alguma solução – pode significar isso);
- conversa cruzada – tanto o agente como o cliente estão falando ao mesmo tempo durante o contato, o que pode significar um ruído na comunicação;
- pouco tempo de chamada (uma chamada de 30 segundos, por exemplo, pode ter uma nota baixa pelo fato do robô entender que não é possível abordar tanta coisa em uma chamada tão curta);
Utilizar esse recurso para entender o estágio de quem entra em contato e garantir a assertividade do time é essencial. Afinal, será possível compreender se os argumentos foram bem colocados e como o consumidor reagiu a eles. Assim, é possível descobrir quais foram os erros e acertos do bate-papo para, mais tarde, otimizá-los.
Conheça outros dados essenciais para analisar ligações
O call score é fundamental para avaliar as chamadas mais efetivas. Porém, existem outros dados que podem ser observados e que colaboram para esse diagnóstico. O tempo médio de atendimento é um deles.
Essa métrica informa a duração de uma ligação. Assim, ajuda o profissional a entender se ela foi curta demais para uma conversão ou se estendeu além do esperado. Também é interessante utilizá-la nos casos de suporte para saber os minutos necessários para resolver um determinado problema.
Outro dado parecido é a retenção de clientes. Ele indica o número de pessoas que continuou conversando até o fim do contato, ao invés de interromper e desligar. Ainda podemos destacar o tempo de resposta, ou seja, o período em que um lead levou para atender a uma solicitação do time comercial.
A satisfação, taxa de conversão e de abandono são outros números que permitem entender a produtividade de uma chamada. Além, é claro, de mostrar o quanto o contato estava preparado para uma compra.
Talvez você esteja pensando: como essas informações auxiliam, na prática, o seu dia a dia? A gente responde! Elas deixam claro o que é preciso evoluir na estratégia e o que não está funcionando.
Vamos supor que, analisando os resultados, foi percebido que um anúncio do Google trouxe apenas pessoas que ainda não estão em estágio de compra. Visto isso, será necessário alterar os argumentos do material para melhorar o nível de quem está ligando para o seu cliente.
Outra situação interessante é perceber que, por exemplo, os telefonemas mais curtos convertem mais do que os longos. Ou até que um argumento específico é mais certeiro na hora da compra.
Descubra as vantagens do call score
Considerando a análise abrangente que o call score e outros dados permitem, como explicamos acima, uma das principais vantagens é a redução de custos. Isso porque pode-se tirar do ar aquelas comunicações que trazem leads despreparados e economizar budget.
Além disso, será mais fácil otimizar o tempo de ligação sabendo os argumentos e a duração mais eficazes. E, assim, além de diminuir os gastos gerais, é possível realocar ou otimizar o tempo dos membros da equipe. Sem contar que, ao avaliar as palavras-chave mais utilizadas, pode-se criar anúncios que conversam exatamente com a persona e aumentar a taxa de conversão.
O aperfeiçoamento das estratégias como um todo e a redução de erros são outros benefícios que valem a pena serem destacados. Afinal, existirá uma série de insights produtivos para se trabalhar. Por isso, será simples identificar os pontos de melhoria e descartar as falhas, ou seja, aquilo que não funciona para um determinado cliente.
Essas métricas são fundamentais na hora de desenvolver um relatório de marketing com leads telefônicos. Nesse outro conteúdo do nosso blog, explicamos detalhadamente como montar esse documento de forma clara para seu cliente valorizar a performance da agência. Confira!
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