A utilização da mídia paga para gerar ligações para empresas é uma estratégia muito usada em campanhas de marketing. Porém, para garantir a efetividade desse tipo de ação, convém que as agências de propaganda saibam mensurar métricas de call center.
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Isso se justifica porque, ao acompanhar os KPIs de call center, será possível acompanhar a forma como o serviço está funcionando. Dessa forma, podem ser feitos ajustes nas estratégias, para que elas consigam converter mais leads em clientes e a lucratividade da empresa cresça.
Pronto para saber quais são as métricas de call center que não podem ser esquecidas nas suas campanhas de marketing? Então, continue com a gente!
8 métricas de call center que não podem ser desconsideradas
Como comentamos, acompanhar os KPIs de ligações é muito importante para as agências de marketing aperfeiçoarem o seu trabalho. Veja, a seguir, os principais!
1. Retenção de clientes nas ligações
A retenção de clientes nas ligações é uma das métricas de call center mais importantes. Afinal, ela demonstra o número de pessoas que ligaram para a empresa e seguiram na linha até o final do contato.
Além da retenção em sua totalidade, também é interessante medir a quantidade de clientes retidos na URA.
A URA é um serviço que dispensa o contato com atendentes humanos, fazendo com que as pessoas que ligam para a empresa consigam resolver as suas questões apenas ouvindo informações gravadas.
Ter essa dimensão também é importante, principalmente em estratégias que não visam apenas a venda de produtos, mas também uma melhora no relacionamento com os clientes.
2. Taxa de conversão
A taxa de conversão serve para que a agência entenda a capacidade que os atendentes do call center têm para vender os produtos ou serviços que estão sendo oferecidos.
Assim, se tem uma dimensão exata de quantos leads foram realmente convertidos em clientes após o contato telefônico.
3. Tempo médio de espera
É fundamental que as agências também mensurem o tempo médio de espera dos call centers. Isso é importante porque, se o usuário precisar ficar muitos minutos esperando para ser atendido, certamente ele perderá a paciência e desligará.
Ou seja, mesmo que esteja interessado em comprar o que está sendo oferecido no anúncio de mídia paga, o usuário deixa de comprar simplesmente porque o atendimento telefônico não é ágil.
Caso se identifique que o tempo médio de espera é muito longo, devem ser tomadas as medidas cabíveis para reverter essa situação.
4. Taxa de abandono
É bastante comum que os call centers que recebem muitas ligações por dia tenham o serviço de espera, em que o cliente fica ouvindo aquela musiquinha enquanto os atendentes não estão disponíveis.
Essa funcionalidade é bem interessante, porque não faz com que o telefone fique ocupado. Porém, se o tempo de espera for muito grande, pode acontecer do usuário simplesmente desligar a ligação.
A quantidade de pessoas que realizam esse processo é classificada na taxa de abandono. Se o número estiver muito alto, você deve ligar o sinal de alerta!
5. Best Time to Call (BTC)
Outra das métricas de call center é o Best Time to Call (BTC). Ela serve para que os operadores de telemarketing saibam qual é o melhor horário para ligar os leads.
Sabemos que muitos leads não se convertem em clientes logo na primeira ligação que fazem para a empresa. Por isso, o time de marketing deve pensar em estratégias para oferecer os produtos e ressaltar como eles são relevantes, buscando fazer a conversão.
Ao analisar os históricos de ligações e tipos de contato (se é de telefone comercial, residencial ou celular), entre outros dados, se calcula o BTC. Assim, os operadores podem ligar em horários mais oportunos e em que os usuários estão dispostos a atender ligações.
Isso é muito importante para evitar inconvenientes, como ligar em horários no qual o usuário está no trabalho e não pode atender, por exemplo.
6. Net Promoter Score (NTS)
É bem provável que você já tenha ouvido falar em Net Promoter Score (NTS), não é mesmo? Esse tipo de métrica é bem comum em qualquer tipo de avaliação de serviços e também funciona para o call centers.
Na prática, é perguntado ao usuário o quão disposto ele estaria para recomendar os serviços da empresa para um amigo, atribuindo notas que variam de 1 a 5.
Assim sendo, os operadores de call center pedem para que seja avaliado o atendimento ao final da ligação.
A agência de marketing, por sua vez, deve avaliar essas notas e buscar aperfeiçoar o atendimento, se assim for necessário.
7. First Call Resolution
O First Call Resolution é a métrica que mostra quantos atendimentos foram finalizados na primeira ligação. Quanto maior for esse número, melhor.
Em call centers que funcionam como central de vendas, por exemplo, pode ser mensurado quantos usuários fecharam a compra no primeiro contato, sem que fosse necessário os operadores voltarem a ligar para fechar o negócio.
8. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
O Tempo Médio de Atendimento (TMA), como o próprio nome sugere, indica quantos minutos, em média, cada pessoa fica na linha ao ligar para a empresa.
Com essa métrica, é possível analisar a produtividade dos operadores de call center, verificando quanto tempo eles demoram em cada chamada.
Vale lembrar, no entanto, que nem sempre o TMA baixo significa um bom atendimento. Deve-se analisar, em conjunto com essa métrica, outros indicadores, como o NPS. Assim, é possível saber se a demanda do usuário realmente foi atendida.
Pronto! Agora você já conhece as principais métricas de call center para considerar em suas campanhas de marketing.
Continue conosco e leia agora o nosso artigo que explica como extrair insights de call tracking para o marketing de conteúdo. Ele traz dicas bem interessantes!
