O aumento do volume de contatos telefônicos em instituições financeiras comprova que o cliente busca um contato mais próximo e humanizado. Ou seja, é hora de expandir a sua visão limitada sobre as ligações telefônicas no atendimento do seu banco.
Nos contatos por voz, de um lado, o cliente sente mais liberdade para expor dúvidas e anseios que são comuns à hora da solicitação de crédito e ganha mais agilidade na consulta com o agente. Do outro lado, a financeira tem a possibilidade de criar uma experiência única e personalizada que potencialize a venda de um serviço.
Além de gerar confiança, esse touchpoint demonstra que os canais por voz têm grande impacto na aquisição e retenção de clientes. Por isso, a questão que eu lanço é: como as financeiras podem tornar a aquisição em atendimento telefônico ainda mais eficiente e escalável?
Eu dou a resposta: transformando o atendimento por voz em uma estrutura de dados sólida. Quer entender mais? Então, leia este artigo que escrevi especialmente para você entender como aproveitar features do Speech Analytics e aumentar a base de dados das ligações telefônicas da sua financeira!
Inteligência Artificial e a identificação da necessidade do cliente das financiadoras de crédito
Quantos leads telefônicos as campanhas de mídia da sua financiadora de crédito estão gerando? Um dos levantamentos recentes aqui da PhoneTrack, com mais de 220 mil leads do segmento financeiro, identificou que 55,1% das pessoas não atendidas não retornam o contato telefônico.
Isto é: financeiras que investem alto em mídia, não rastreiam as ligações, perdem oportunidades de vendas e têm baixo retorno. Acredito que chegou a hora do time de Marketing, CRM e Inovação da sua financiadora de crédito darem foco a tecnologias que ajudem a entender qual o impacto do atendimento por voz na jornada do cliente.
Atendimento por voz em dados
Uma dessas tecnologias é o Speech Analytics, uma AI que transforma o atendimento por voz em dados fáceis de análise, de forma totalmente automatizada. Por meio da mensuração de uma ligação telefônica, o Speech pode descomplicar a vida do cliente da sua financiadora na hora de solicitar crédito, empréstimo, crediário ou seguro.
Explico mais: ao passo que a AI mensura as interações telefônicas, ela também aprende com cada interação de voz do cliente. Ao final, a tecnologia relaciona o cliente a contextos específicos e fornece insights relevantes sobre as personas.
Orienta o negócio e o cliente
A financiadora pode aproveitar para antecipar necessidades de crédito e melhorar o envolvimento do cliente com as soluções financeiras. E assim desenvolver ofertas mais competitivas, aumentando a receita.
Posso dizer que a Inteligência Artificial do Speech Analytics atua como um GPS da financeira, orientando o negócio a quando e como chegar ao cliente. E ainda sinaliza qual solução de crédito deve oferecer.
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Usando a análise de voz para aquisição e retenção de cliente
O Speech Analytics permite tanto o monitoramento das ligações telefônicas do seu banco, como também diagnósticos e as melhorias. Esses relatórios podem auxiliar o seu time a reduzir a insatisfação do cliente e a realizar mais oportunidades de conversão em soluções de crédito.
Quer entender mais como o Speech Analytics ajuda a sua instituição financeira? Conto agora!
Conformidade nas negociações
Com a análise das gravações do Speech Analytics, é possível criar um ambiente ainda mais regulatório, em que agentes são desencorajados a violar regulamentos ou utilizar linguagem inapropriada com o cliente.
Desenvolvimento de script
A análise também ajuda a identificar ofertas incorretas, permitindo que a gestão intervenha rapidamente com novos treinamentos de vendas para o time e com o desenvolvimento de script adequado e novos padrões de atendimento.
Mapeamento das objeções
O Speech Analytics mapeia experiências negativas na financiadora de crédito, frases-gatilhos e até intenção do cliente em mudar de instituição financeira.
Ao identificar em quais ligações o cliente pareceu satisfeito, a financiadora entra em contato e oferece uma experiência personalizada e até uma oportunidade de venda. Boa chance, não concorda?
Redução do esforço do cliente
Quando a financiadora identifica as interações, ela pode categorizar e antevê estágio de tomada de crédito.
Se no estágio previsto, foi identificado que o cliente possui informações rasas, a financiadora de crédito pode criar campanhas com informações mais claras.
Mas se for identificado que o cliente tem um nível maior de informações, a financiadora pode abordar antes que ele mesmo entre em contato. Essa ação proativa reduz o esforço do cliente pela procura da solução.
E, então: o Speech Analytics ajuda ou não a capturar e reter clientes? Essas vantagens que eu elenquei são apenas algumas que já observei na implantação da tecnologia em empresas parceiras.
Quais features do Speech Analytics serão essenciais na atração de clientes
Talvez a expectativa mais significativa da sua financiadora de crédito sobre o contato telefônico esteja em tornar isso uma inteligência – seja para a área de marketing, de vendas, gestão ou sucesso do cliente.
Por isso, levantei algumas features do Speech Analytics que podem te auxiliar. Elas abrem caminho tanto para inteligência de negócio quanto para reverter quaisquer problemas identificados no contato entre a financiadora de crédito e o cliente.
Na minha concepção, é preciso lançar mão dos indicadores certos e mais potentes para abarcar todas essas necessidades. Dessa forma, a sua financiadora de crédito não corre o risco de mergulhar em um mar de dados que não vão agregar tanto à sua empresa.
A minha dica é a que a sua financiadora conte com as seguintes features do Speech Analytics para analisar ligações telefônicas:
Dados de voz
Os dados de voz extraídos por meio do Speech Analytics são fundamentais para entender melhor o perfil dos leads que chegam pelo telefone. Logo, serão identificados quais serviços eles mais procuram, quais as principais dúvidas e muito mais.
Esses indicadores ampliam a visão do time sobre os resultados do atendimento, a partir da análise do discurso do cliente.
Qualidade de atendimento
Em tempos de Customer Centric, é fundamental que as empresas estejam preparadas para atuar de forma alinhada à qualidade de entrega do atendimento e da experiência do cliente.
Por isso, sugiro a qualidade de atendimento como um indicador de percepção do cliente e de performance do atendimento. Ao acompanhar esse indicador, você tem em mãos possibilidades de entregar a melhor opção para o cliente.
Qualificação de chamadas
O uso do Speech Analytics está diretamente relacionado ao Call Score. Este indicador qualifica a chamada conforme os índices de produtividade e de acordo com os metadados analisados pela inteligência artificial.
É possível entender como reduzir o tempo médio das ligações, rastrear non-talk, entender redirecionamentos de chamadas e até o porquê de algumas vendas não terem sido concluídas.
Treinamento de times
Para o treinamento de times de vendas e atendimentos, o Speech Analytics deve ser entendido como ferramenta de análise do desempenho do atendimento telefônicos.
Dessa forma, é possível utilizar ligações pontuadas pelo Call Score, como mais ou menos produtivas. No treinamento de atendentes e vendedores, isso serve de exemplo de boas e más práticas.
Análise de palavras-chaves
A tecnologia de identificação de palavras-chave permite selecionar previamente termos específicos e buscar em quais chamadas estas foram ditas.
Com isso em mãos, o seu time cria um perfil de comportamento do cliente de cada solução, ou por necessidade.
E, então, te ajudei com o meu artigo sobre features do Speech Analytics? Tenho um material gratuito para você abaixo. Faça o download!
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