E nossa Jornada do Call Tracking começou! Hoje transmitimos o webinar “O futuro da voz nas agências de marketing”, o primeiro desta série com seis bate-papos exclusivos com especialistas em Call Tracking para profissionais de agências de marketing e performance.
Marcio Pacheco (CEO) e Mateus Gomes (Key Account Partner) trouxeram pontos extremamente necessários para começar qualquer conversa sobre a tendência do telefone e da voz no mercado, e claro, como as agências de marketing vão precisar se readaptar às necessidades dos seus clientes. O crescimento da voz como fonte de dados e formato de pesquisa exigirá das agências um reaprendizado na mensuração e conversão das ações.
Acesse abaixo o conteúdo na íntegra:
Telefone como canal de conversão
O primeiro ponto a se falar sobre o webinar é quanto ao telefone como canal de conversão. Pacheco e Mateus trouxeram visões atuais sobre a praticidade deste canal e sua eficiência na comunicação lead-empresa. Mateus indagou o estereótipo do telefone como “patinho feio”, ao que Pacheco reforçou que o mercado está cada vez mais entendendo que o contato telefônico é o mais ágil para diversos segmentos, fazendo com que o telefone passe a ser entendido pelo mercado como fundamental nas estratégias de marketing e vendas.
É importante reforçar que a tendência omnichannel de comunicação fortalece essa necessidade de contato rápido e eficiente. Dessa forma, a aplicação de click to call em sites e canais como Google Meu Negócio, além da utilização de extensões telefônicas em anúncios é indispensável para times de marketing mensurarem com precisão o retorno de cada campanha.
Entender o mercado de voz
O bate-papo trouxe dados importantes sobre a importância do telefone e na jornada de conversão dos leads. Um dos dados importantes destacado é quanto ao índice de conversão dos leads telefônicos que, segundo Google, chega a ser 15x maior do que os leads de formulário.
Pacheco reforçou também que, segundo dados da Gartner, em 2020, 30% das buscas serão feitas em aparelhos sem tela, e 50% das buscas serão realizadas por voz, mesmo em aparelhos com tela. Essa tendência é reforçada inclusive pelos temas de palestras apresentadas nos maiores e mais recentes eventos de marketing digital e vendas, como RD Summit 2019 e Web Summit 2019, que aconteceu em Lisboa. Perceber que grandes nomes estão discutindo sobre a importância da voz é um indicador valioso de que o mercado está se voltando para esta tendência.
“É preciso entender que ligações são dados”
O ponto principal trazido pelos especialistas foi a necessidade de entender que as ligações devem ser entendidas como dados. Esse entendimento direciona as agências a comprovarem os resultados de leads telefônicos gerados pelas campanhas, além claro, de mensurar e provar o ROI real das ações desenvolvidas.
Esse tipo de informação permite um melhor nível de aproveitamento dos leads telefônicos gerados, especialmente quando entendemos que esses são leads mais quentes, que já passaram da etapa de consideração do funil de vendas.
Marketing e vendas
A mensuração de ligações com call tracking também permite a aproximação entre times de marketing e vendas, ou entre agências e clientes finais. Identificar as principais necessidades dos leads telefônicos e até mesmo conseguir definir uma previsibilidade no comportamento destes leads é necessária para a definição de estratégias de aquisição e conversão mais alinhadas.
Esses dados ajudam os times de marketing a readequarem investimentos com objetivo de melhorar ROI de campanhas e até mesmo entender como relacionar a origem dos leads com as intenções da ligação. Além disso, os profissionais responsáveis pelo marketing conseguem analisar o desempenho do atendimento telefônico e traçar, em conjunto com vendas, melhorias no atendimento para evitar desperdícios de leads telefônicos.
É importante entender que humanamente é impossível atender todas as ligações recebidas, mas isso não é desculpa para não retornar as ligações com a ajuda de sistemas especializados nisso. As agências precisam atuar em conjunto com seus clientes para entender de quais formas as oportunidades geradas estão sendo aproveitadas, especialmente as que envolvem investimento.
Experiência do cliente
“A pergunta a se fazer é como extrair valor desses dados, e mais, como melhorar a experiência do cliente com esses dados”, comenta Pacheco. Em tempos de customer centric e humanização das empresas, pensar a experiência do usuário no atendimento telefônico é fundamental para gerar melhores taxas de conversão e aprimorar cada vez mais o relacionamento cliente-empresa.
Essa é uma preocupação para qual as agências precisam voltar seus olhares se quiserem continuar entregando resultados de valor para seus clientes nos próximos anos. É preciso desmistificar que agências são apenas “quem entrega os leads” e reforçar cada vez mais seu papel como norteadoras na conversão das oportunidades geradas para seus clientes.
Pacheco encerra ainda falando do processo de robotização que também está em ascensão. “Existe uma tendência de robotização, e dá pra robotizar tanta coisa, por que robotizar a sua relação com o cliente?”, diz.
Durante o webinar “O futuro da voz nas agências de marketing”, os especialistas utilizaram dados do Call Trends e você pode acessar o material aqui:
