Há várias estratégias para converter leads e como usar o call center para retenção de clientes. Seja como for, atrair o público para tornar-se consumidor é uma tarefa difícil e há diferentes maneiras para fazer isso. Mas também é preciso pensar em como mantê-lo na sua base de clientes.
Será que é possível pensar que, depois que se conquista o cliente, mantê-lo é a parte mais fácil? Não exatamente! As táticas criadas para o relacionamento com o público não se limitam apenas aos potenciais consumidores. Satisfazer e reter os clientes também é uma missão importante!
Não mostrar interesse pelos anseios dos clientes e consequentemente perder a fidelidade deles torna todo o caminho traçado com estratégias para ganhá-lo ineficaz. Dessa forma, todo o esforço e dinheiro são desperdiçados.
As ambições do mercado estão em constante transição. Por isso, é importante que as empresas tenham políticas que assegurem a satisfação de clientes.
Nesse sentido, separamos algumas dicas que vão ajudar você a reter seus clientes e reforçar a importância dessa estratégia para sua empresa.
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O que é retenção de clientes?
É muito comum que, nas empresas, o foco estratégico esteja em vender. Assim, são estabelecidas metas de venda com o objetivo de aumentar essas vendas. E com isso, aumentar também a receita da empresa.
Porém, tão importante quanto conseguir clientes é oferecer a eles uma boa experiência com a sua empresa, e, dessa forma, mantê-los por mais tempo. Essa também é uma ação que aumenta a receita da empresa, pois faz com que os clientes continuem comprando/contratando o produto ou serviço oferecido.
Ao criar um relacionamento positivo e de confiança com os consumidores, a retenção de clientes tem como objetivo manter e satisfazer aqueles que sua empresa já possui.
Essa é uma necessidade para as empresas que buscam reconhecimento e destaque no mercado. Às vezes, a perda de clientes pode ser uma decorrência dos maus resultados nas vendas.
Seja como for, para criar uma relação de longo prazo com os consumidores, cabe à empresa mostrar que o intuito dela é mantê-los satisfeitos, além de se preocupar com o valor que eles têm.
Portanto, o atendimento humanizado se torna um setor muito estratégico para a empresa. Em resumo, ele deve se mostrar muito eficaz na retenção de clientes e também pode estar concentrado em uma equipe de Customer Success.
A importância da fidelização e retenção de clientes
Segundo Philip Kotler, conhecido como pai do marketing, ganhar um cliente custa em torno de 5 a 7 vezes mais que manter um atual. É diante desse argumento que as empresas devem pensar na importância de estabelecer laços construtivos de relacionamento com os clientes.
Dessa forma, quando realizada a primeira compra, o consumidor deverá se sentir satisfeito com o produto/serviço e com o atendimento. Com essa compensação, ele não representa apenas uma venda, mas é também um indivíduo fiel à empresa, que proporciona uma maior visibilidade no mercado em que está inserido.
Além disso, existiria uma pessoa que defenderia a marca e a indicaria para outros contatos. Essa recomendação diminui o custo da conquista por novos clientes e também mantém o atual cliente fiel ao serviço ofertado.
Os dados mostram que 80% da receita de qualquer negócio vem de clientes fidelizados à empresa. Com isso, percebe-se a atenção e esforços que as empresas devem ter para manter uma relação construtiva com os clientes e o retorno que isso gera.
Com esses dados, você deve estar pensando: mas de que forma eu crio um relacionamento com meus consumidores a ponto de assegurar a retenção deles?
Confira no próximo tópico:
Como age o call center para retenção de clientes
Com a variedade e competitividade do mercado, os clientes estão cada vez mais exigentes e demandam um comportamento das empresas que atenda às suas necessidades.
Dessa forma, o atendimento da empresa precisa estar atento às necessidades do mercado consumidor. Os operadores de telemarketing possuem uma relação direta de comunicação com o público consumidor e, por esse motivo, assumem um papel importante na hora de reter clientes.
Mas de que forma?
Os call centers centralizam todas as chamadas recebidas ou realizadas. Com isso, têm a responsabilidade de organizar um sistema regado de informações sobre cada pessoa que estava participando da ligação.
Eles estão em constante contato com o público da empresa por meio das ligações e, por isso, representam um vínculo significativo dos valores da organização através do atendimento telefônico.
Assim, os operadores de telemarketing dos call centers devem estar bem preparados para mostrar o que a empresa possui de melhor e, dessa forma, satisfazer os anseios do público consumidor. Deve-se mostrar que cada cliente é especial e não apenas mais um número na lista de contatos e vendas da organização.
Função do call center para retenção de clientes
Os call centers recebem, diariamente, um alto volume de ligações. Por isso, cada caso exige uma estratégia e táticas de abordagens específicas. Os operadores de call center estão preparados para muitas situações que levam as pessoas a entrar em contato com a empresa.
Então, no caso de call center para retenção de clientes acontece o mesmo. Os atendentes devem se apresentar de forma receptiva e precisam estar dispostos a esclarecer dúvidas, propor soluções e responder aos anseios dos clientes.
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Além disso, o pós-venda também precisa estar alinhado com estratégias de retenção de cliente. É o método para acompanhar o consumidor após a efetivação da compra e isso assume um papel relevante no relacionamento com o consumidor.
Mas acompanhar o que e como?
Uma maneira de mostrar cuidado com o cliente é acompanha-lo após a compra realizada. Se o serviço era como o esperado, se houve algum problema ou qualquer outra informação relevante para conhecer quem está comprando e qual é o motivo da compra.
Aprender com as experiências no dia a dia das ligações é uma função da central de atendimento da instituição. Em outras palavras: buscar entender o que está trazendo resultados positivos ou não.
Além disso, reconhecer o que é benéfico é outro ponto importante. Com isso, inserir esses pontos nas conversas com os leads. Sempre com o objetivo de criar um relacionamentos de lealdade e contentamento entre as duas partes da relação.
Técnicas de retenção de clientes
Agora que você sabe o como é o uso do call center para retenção de clientes, qual é o papel das centrais de atendimento para o benefício de mantê-los e também sobre a necessidade da fidelização dos consumidores, separamos algumas técnicas para auxiliar você na preservação daqueles que já estão ligados à empresa.
Vamos lá?
Saber o que o cliente está buscando
Se o indivíduo chegou até a empresa é porque ele estava com alguma necessidade e colocou as expectativas nela. É por esse motivo que a organização deve estar alinhada com as necessidades do seu público para, assim, saber que tipos de serviço, produto ou atendimento oferecer.
Com um software de inteligência de voz, por exemplo, você pode identificar as principais palavras-chave nas ligações e já ter alguma previsão das principais necessidades dos clientes.
Apresentar um atendimento personalizado
Demonstrar que cada cliente importa é algo desejado por qualquer consumidor na hora de escolher a empresa com a qual está fechando um negócio. Nesse caso, é necessário conhecer o perfil do consumidor. Então, nada melhor que possuir um sistema em que se possa guardar informações captadas nas chamadas.
Nesse sentido, uma plataforma especializada para analisar chamadas telefônicas é essencial. Ela consegue extrair mais dados das ligações de forma automática por meio da tecnologia de speech analytics.
Acompanhamento pós-venda
Mostrar que a empresa está preocupada não somente em realizar a compra, mas também em facilitar a vida do consumidor. Agradecer pela preferência, perguntar se a entrega/instalação foi realizada com sucesso ou se aconteceu algum problema é algo esperado pelos clientes e contribui para um relacionamento mais estreito com a empresa.
E aí, com essas dicas ficou mais claro como estabelecer um relacionamento ideal com seus consumidores? Agora é só aplicar técnicas de retenção no seu negócio e não perder mais clientes!
