A busca por entender o mercado consumidor está cada dia mais frequente. Compreender os comportamentos, necessidades e falhas do público-alvo já faz parte dos modelos atuais de relacionamento com o consumidor. É necessário ver o cliente como um indivíduo capaz de realizar escolhas racionais.
No livro Marketing 3.0 de Philip Kotler o autor aborda o assunto e diz que o lançamento de materiais publicitários como panfletos, outdoors e anúncios já não assumem o papel tão relevante sem estudo prévio de aceitação do mercado. É importante entender que o consumidor não é um agente passivo à todas as informações e divulgações que chegam à eles.
Manter a fidelização de clientes é um grande problema a ser enfrentado por muitas empresas e é sobre isso que queremos falar com você.
Como fazer com que os consumidores continuem querendo adquirir seu serviço e produto? Como satisfazer o cliente a ponto que não queira trocar sua compra por de outra empresa do mercado? Se você, assim como muitas outras pessoas, está tendo esses questionamentos, então fica com a gente que vamos te ajudar.
Então fica a pergunta: a partir de quais dados e informações você se baseia para criar estratégias de atendimento ao cliente?
Como satisfazer e reter clientes?
O relacionamento com o cliente é iniciado desde aquela primeira ligação para conhecimento do produto, sabe? Se você usa o sistema de funil de vendas para a sua empresa, você vê o amadurecimento do possível cliente até a realização da compra.
Mas depois da compra realizada, como satisfazer e reter esse cliente? Antes de perguntar como, você deve pensar no que fazer para deixá-los contentes e mantê-los fiéis à empresa. Produto e serviço de qualidade? Bom atendimento?
Bom, alinhar seus passos com os do mercado consumidor é necessário e compreender as novidades e pensamentos do momento é ainda mais. Com novas tecnologias surgindo a todo instante, cabe a empresa estar ordenada com isso.
É importante se manter em constante contato com o cliente, mostrar que a empresa lembra dele para algum momento ele retornar em busca de mais serviços, continuar fidelizado ou se tornar um advogado da marca (pessoas que tem tanta preferência pela marca que as defende e recomendam em relação a outras).
Assim, o acompanhamento pós-compra se torna fundamental para a retenção de clientes, seja por telefone, e-mail, mensagem de voz ou de texto. O que importa é demonstrar preocupação e que o propósito da empresa é satisfazer o cliente.
Mas como, de fato, eu preservo os meus clientes e mantenho eles satisfeitos?
Atender os interesses do público consumidor não se trata apenas de criar táticas de abordagem com discursos prontos e falas previamente ensaiadas. Se trata, também, de mostrar que aquilo que você está vendendo não é apenas um objeto ou um serviço, mas o que ele traz com ele: facilidade, praticidade, retribuição, entre outros.
O que é retenção de clientes?
Quando o serviço se mostra satisfatório e atende as demandas do mercado, a maior preocupação é com o relacionamento e prestação de assistência e informações. E é por esse motivo que é fortemente recomendado a adaptação de centros de telemarketing para efetuar um trabalho adequado e que traga resultados para o cotidiano da empresa.
Por isso, vamos te dar algumas dicas de como manter um bom relacionamento em prol de satisfazer o cliente com base no que ele considera de valor.
O que é valor e satisfação para o cliente?
Que o consumidor deve encontrar naquilo que ele está adquirindo algo de valor e que seja relevante para a vida dele não é uma surpresa. E é nesse discurso que as empresas se baseiam (e inclusive devem) para elaborar estratégia de relacionamento com o consumidor.
Tá, mas o que é, por certo, considerado pelo cliente como “de valor”?
Os seus clientes, assim como a maioria das pessoas, querem ver o dinheiro gasto se convertendo em alguma utilidade para o seu dia-a-dia. Então, ao pensar em criar e ofertar algo de valor para seus consumidores, deve-se pensar em como esse produto vai refletir na vida de quem está adquirindo e apresentar isso à ele. Para manter a utilidade aos olhos do cliente, o serviço não deve perder a atratividade com o passar do tempo, mas sim se atualizar com as inovações e ganhar mais espaço no mercado.
Valor, satisfação e qualidade para o cliente
Separamos alguns pontos que consideramos serem pensados pelos clientes ao classificar o produto de valor ou não:
❯ vai facilitar minhas ações cotidianas?
❯ vai me trazer produtividade?
❯ é inovador?
❯ é de fácil manuseio?
❯ possui diferencial?
Caso “sim” seja a resposta para essas perguntas dos seus clientes, você já está um passo à frente no propósito de satisfazer os consumidores através de qualidade de produto.
Importância do operador de telemarketing na satisfação e retenção do cliente
A satisfação de um cliente é algo construído. Desde a fidelidade através de se tornar um lead telefônico até a efetivação da compra. Caso ocorreu a conversão de um lead para um cliente, isso já é um começo -e muitas vezes o mais difícil- então as táticas de abordagens e estudo das necessidades dos clientes não param por aí.
A equipe de telemarketing é um dos principais fatores de conversão de leads e prospects em clientes efetivos. O poder do telefone está muito presente no âmbito empresarial e é através de um bom atendimento que ocorre muitas das fidelizações e, como resultado, o aumento das vendas.
O telemarketing pode oferecer diversos serviços, como vendas, cobrança, suporte técnico por telefone e claro, atendimento ao cliente. As centrais de atendimento recebem, diariamente, muitas ligações, e essas ligações podem ser uma forma de reter os clientes.
As ligações que chegam até o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) são um bom vínculo de relacionamento com o consumidor. Por isso, um operador de telemarketing receptivo ajuda no trabalho de retenção de clientes.
Mas como?
Vejamos.
A linha de comunicação entre o operador de telemarketing e o cliente é o telefone, isso é claro, certo? Então eu devo pensar em realizar um bom atendimento pelo telefone para ter sucesso na retenção de clientes? Em partes.
Fazer um bom atendimento é, com certeza, de grande importância. Porém, você sabe como realmente fazer?
Já falamos ali em cima que é necessário entender o cliente. Não basta apenas tem uma central de atendimento que funcione, você deve mostrar que realmente conhece o cliente e fazê-lo se sentir bem no relacionamento através do canal telefônico.
Pois bem, sabemos das complicações existentes na tarefa de manter o cliente fiel e leal a sua marca e fazê-lo continuar comprando seu produto, porém, separamos algumas dicas que possam ser executados no processo do atendimento do telemarketing:
❯ gravar ligações e ouvir posteriormente para avaliar o desempenho: a auto-avaliação já é um método utilizado por telemarketings para compreender falhas e acertos em uma ligação telefônica. Assim, possuir um sistema de gravação de ligações para poder ouvir e tirar conclusões positivas ou não pode ser um aprendizado para abordagens futuras.
❯ ter informações guardadas sobre o cliente em um sistema: desde o primeiro contato com o potencial cliente, é bom considerar uma plataforma para guardar todas as informações sobre ele. Um sistema de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) pode ser uma solução para isso.
❯ dores, necessidades e condições do cliente: os meus serviços estão ajudando os clientes? O que o cliente precisa e como eu posso ajudá-lo? Essas são questões a serem pensadas para poder convencer o consumidor de que o serviço está, sim, trazendo resultados para ele. Conhecer os problemas de quem está adquirindo o produto também é importante. A partir do reconhecimento de problemas, apresentar o serviço ou produto como solução pode ser um modo de retenção do cliente.
❯ aproveitar as oportunidades do mercado: o avanço tecnológico proporcionou a criação de vários equipamentos, ferramentas e plataformas que colaboram no processo de vendas e atendimento ao cliente para as empresas. Inteligência de voz e rastreamento de ligações são algumas das ferramentas que já estão no mercado e trazendo resultados para as centrais de telemarketing.
❯ conhecer o mercado consumidor: se você possui um produto no mercado, nada mais justo que entender como ele funciona, não? É importante compreender se aquele serviço é algo que condiz com a conveniência do público-alvo. Se está sendo relevante às suas necessidades. Além de saber se o produto cabe ao consumidor, reforçar ao cliente como o produto vai se encaixar no seu dia-a-dia.
❯ bom relacionamento com o lead: para reter o cliente, o bom relacionamento deve começar desde antes das vendas. Desde o funil de vendas, os consumidores devem estar alinhados de forma correta com as etapas do procedimento. Caso contrário, o consumidor pode se precipitar na compra e acabar por se arrepender mais adiante da escolha e, consequentemente, a empresa perder clientes.
Recapitulando o que foi dito. No processo de vendas, dois grandes pontos devem ser pensados pela empresa: a conversão de leads e prospects em clientes através de várias estratégias, entre elas o funil de vendas, e, o segundo, manter a retenção dos clientes -a fidelidade.
E para não perder clientes, deve-se apostar na criação de estratégias novas e com técnicas aprimoradas para os operadores de telemarketing para criar um relacionamento próximo e satisfatório com os clientes. Para que isso ocorra, é preciso ouvir, compreender e estudar o mercado consumidor.
Por meio dessas dicas, você pode desenvolver sua central de atendimento e as estratégias usadas pelos telemarketing que colaboram na retenção e satisfação dos clientes.
