O atendimento de uma instituição de ensino é definitivamente um dos pontos cruciais para seu bom funcionamento. Ter um bom atendimento colabora com a boa imagem da IES perante ao mercado, aos alunos já matriculados e aos possíveis alunos que buscarão informações através dos canais dos seus canais de comunicação
Assim, a atividade de atender seus clientes tem uma importância grande em, principalmente, dois momentos: a captação e a retenção de alunos. Conseguir conquistar interessados, registrar suas informações e ter controle sobre seus leads vai colaborar com a organização da sua IES; assim como ter um atendimento excelente aos alunos da sua IES vai ajudar a retê-los, e assim, evitar perda de receita.
Se está clara a importância de um bom atendimento para a sua instituição de ensino, fique conosco e entenda os 5 pontos principais que sua IES está fazendo errado no atendimento:
1❙Não ter uma escala de atendimento
Como é organizado o atendimento da sua IES? Existe um controle sobre as ligações? Quantas estão sendo perdidas?
É comum em instituições de ensino a concentração do atendimento na secretaria. Porém, muitas vezes há outras atividades sendo desempenhadas, e é possível que o atendimento telefônico não esteja recebendo o foco necessário. É importante dar um direcionamento às pessoas que realizam essa atividade para cumprir padrões de atendimento que façam sentido para a proposta da IES. Além disso, uma vez que os atendentes podem estar realizando outras atividades, é essencial ter uma escala de horários bem definida para não perder oportunidades ou deixar de atender alunos.
Para resolver esse problema, é fundamental fazer um estudo sobre as ligações, os horários de pico e os principais gaps em relação às chamadas perdidas, para definir com precisão quantas e quais pessoas realizarão o atendimento.
2❙Atender sem registrar informações
Atingir possíveis alunos para converter em vendas é o objetivo do seu time das suas campanhas, certo? Pois bem, do outro lado, o objetivo de uma pessoa interessada na oferta da sua IES ao realizar o contato telefônico é conseguir informações que alavanquem seu interesse e a façam acreditar que faz sentido realizar a matrícula.
Porém, os atendentes também captam informações sobre essa pessoa interessada? Extrair informações sobre as pessoas que entraram em contato é essencial para poder direcionar corretamente o atendimento, afinal, elas já têm algum interesse e isso pode ser explorado. Por exemplo, imagine que um possível aluno ligou para sua IES para obter informações sobre um curso em específico; é necessário registrar, seu número de telefone, e-mail e nome, mas também é possível classificá-lo como um lead qualificado ou não e entender quais são suas necessidades. Isso possibilita aos funcionários da IES que o atendem acompanhá-lo durante o processo de venda e ter mais chances de convertê-lo.
3❙Não extrair dados das ligações realizadas
O atendimento telefônico é um ponto central para o sucesso da captação e retenção de alunos. Porém, é comum que instituições de ensino não deem a atenção necessária a esse canal – não se observam as ligações como uma fonte de dados que podem ampliar o entendimento sobre o atendimento e assim direcionar a melhora desse canal. pois normalmente há uma grande quantidade de informações e é difícil extrair dados que ajudem a melhorar o atendimento apenas no momento da ligação.
Nesse sentido, ter uma ferramenta que viabilize a visualização de dados sobre as chamadas é de grande ajuda. É possível, por exemplo, criar números máscara para os meios que sua IES está aparecendo, isto é, as campanhas, redes sociais, ads etc. A partir disso, uma tecnologia de Call Tracking pode mensurar o retorno que cada um desses meios de divulgação está trazendo, direcionando eficientemente o investimento sobre esses.
Além disso, algumas ferramentas possibilitam a gravação das chamadas, e ainda a extração de dados automaticamente através de uma inteligência de voz que classifica a chamada em diversos critérios, proporcionando a análise das chamadas e a percepção de quais estão sendo os problemas no atendimento. Por exemplo, se estão havendo muitas ligações perdidas e não retornadas, se a abordagem do atendente não está sendo ideal, dentre inúmeras possibilidades de melhora do canal de atendimento.
4❙Não padronizar o atendimento
Falando na abordagem do atendente, é válido ressaltar a importância de haver uma padronização no atendimento da sua IES.
Ter um atendimento despadronizado é um grande empecilho para o sucesso de uma instituição de ensino. Em primeiro lugar, é importante estar bem claro para as pessoas que realizam o atendimento quais os procedimentos a seguir nas mais variadas situações. Para isso, é interessante ter um roteiro eficiente que guie os atendentes quanto às respostas mais certeiras e ao encaminhamento correto no caso de transferência da chamada.
Além disso, também há a necessidade de ter bem definidos e evidente para todos o que a IES busca: seus valores, seus procedimentos, sua missão. Assim, o atendimento de um funcionário será sempre direcionado a cumprir um objetivo comum da organização como um todo.
5❙Não explorar as possibilidades do canal telefônico
Bom, já estão claras algumas possibilidades de aperfeiçoar o atendimento telefônico, certo?
Detectar os problemas viabiliza identificar ações efetivas para resolvê-los ou minimizar seus impactos. Nesse sentido, separamos algumas medidas inteligentes para ter um atendimento excelente:
Uma delas é usar URAs inteligentes. Conduzir ligações através de URAs é útil tanto para captar dados quanto para direcionar o atendimento a alunos. Por exemplo, uma URA que direcione a ligação de um aluno a um setor específico que resolverá sua questão pode ajudar a evitar o retrabalho e a insatisfação do cliente.
Uma outra dica é ter um CRM (Customer Relationship Managment, ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente). É um conjunto de práticas e tecnologias que ajudará a sua IES a visualizar os pontos que prejudicam o relacionamento com o cliente. Existem softwares no mercado que cumprem essa função através do registro de dados fundamentais sobre os clientes, culminando em ações mais certeiras.
Além dessas duas funcionalidades, é importante lembrar que o canal telefônico também proporciona dados de voz. É importante ver com clareza os dados sobre ligações telefônicas, saber como extraí-los, e usá-los para melhorar a obtenção de leads e a retenção de alunos.
E aí, você está pronto para aperfeiçoar o seu atendimento e alcançar cada vez mais resultados? Esperamos ter colaborado para o seu objetivo.
