Treinamentos em call centers são um dos principais pilares para assegurar um bom atendimento ao cliente.
Com o alto fluxo de demandas, pensar em treinamentos para call centers pode não ser uma tarefa simples nas rotinas dessas empresas. Afinal, é difícil focar na melhoria do processo quando, muitas vezes, dar conta de todos os atendimentos já é complexo.
Para te dar um empurrãozinho com essa demanda, preparamos este artigo com algumas dicas para treinamentos em call centers. Após essa leitura, você terá em mãos um material que fará toda a diferença na implementação das melhorias necessárias.
O impacto dos treinamentos em call centers
Antes de irmos para as dicas, que tal entendermos melhor o impacto dos treinamentos em call centers? Para isso, vamos utilizar um caso real!
Com o objetivo de melhorar os processos da empresa, Maria fez um estudo do atendimento prestado ao cliente pelo seu call center. Com o apoio do Speech Analytics da PhoneTrack, foram analisadas automaticamente mais de 1.000 ligações, equivalente a 93 horas de áudio, de 43 agentes de atendimento.
Para chegar aos resultados esperados, a empresa utilizou a tecnologia para identificar:
- Tags, falas e informações obrigatórias que os agentes precisavam passar ao cliente;
- Mapear palavras específicas de Reclamação, como Procon, Reclame aqui e Reclamação;
- Construir uma nuvem com as palavras mais ditas nas chamadas;
- Tempo de silêncio durante as ligações;
Após a análise, Maria chegou às seguintes conclusões:
- Havia a aderência de 88% ao script de atendimento pelos agentes;
- Poucas palavras negativas eram mencionadas nas ligações (menos de 1%);
- 3 agentes específicos estavam jogando a média do time para baixo;
- Conseguiu identificar de maneira exata onde cada agente estava errando mais;
- A atualização de cadastro foi o tópico menos seguido pelos operadores;
Por fim, Maria mapeou de forma minuciosa os gargalos no atendimento do seu Call Center, investindo em treinamentos e feedbacks mais assertivos para os seus agentes.
- Conseguiu mapear o momento e o contexto em que o agente falava cada parte do script;
- Passou a oferecer treinamentos do script de atendimento para os 22% de agentes que não seguiam corretamente;
- Agora, sabe o que funciona e o que não funciona na argumentação com o consumidor;
- Que boa parte do tempo de silêncio nas ligações (média de 01:05 por chamada) foi motivado por conta do tom de voz baixo do operador, o que pode indicar um cansaço ou fadiga;
- Que o humor predominante dos clientes nas chamadas era positivo ou neutro;
Por fim, graças a esses dados, a empresa conseguiu ser mais assertiva nos treinamentos disponibilizados, melhorando, consequentemente, seus resultados.
3 dicas para treinamentos em call centers
Agora que você entende a importância dos treinamentos em call centers, vamos explorar melhor as dicas que separamos para você melhorar essa estratégia.
1. Faça da tecnologia a sua maior aliada
Não tenha medo de utilizar a tecnologia e a inteligência artificial no seu call center. É através dessas inovações que você vai conseguir um parâmetro completo do seu atendimento, identificando as falhas e aplicando as melhorias necessárias.
Nesse sentido, IAs como o Speech Analytics, que mencionamos acima, podem ser um ótimo começo para você identificar quais treinamentos serão necessários para o seu time. Afinal, a tecnologia extrai dados automaticamente de todas as suas ligações recebidas, o que aumenta a sua clareza sobre a qualidade do atendimento.
Algumas das informações que você pode obter:
Sentimento do cliente
O que o humor do seu público fala sobre a experiência que o seu Call Center está oferecendo? O Speech Analytics faz a análise do sentimento dos usuários, permitindo que você investigue as razões pelas quais os clientes estão felizes ou zangados ao conversar com os operadores. Essa é uma informação primordial para oferecer treinamentos sobre a abordagem ao público, argumentos, tom de voz, entre outros.
Palavras-chave
O Speech Analytics também identifica as palavras-chave mais mencionadas nas ligações. Sejam elas positivas ou negativas. Assim, é possível identificar o que tem sido falado nas ligações, sem ter que ouvir uma por uma. Esse é um ponto muito importante para você identificar padrões de sucesso nos atendimentos.
Ou seja, se as palavras mencionadas numa chamada são positivas, o que é possível retirar como insight desse atendimento para repetir o padrão nas demais? A lógica também se aplica com palavras negativas: o que jamais fazer numa abordagem ao consumidor?
Script de atendimento
Os treinamentos em call centers podem ter como base o script de atendimento adotado pela empresa. Essa inteligência artificial de análise de voz permite que você insira todo o seu roteiro de atendimento. Dessa forma, você consegue saber quais agentes estão seguindo o script de forma adequada.
Porém, vale lembrar que nem sempre o desvio do roteiro deve ser encarado de forma negativa. É preciso observar, por exemplo, se um agente não segue o script, mas consegue impactar positivamente o atendimento ao cliente, será que o problema das demais ligações não está no próprio script da empresa?
Menção a produtos e à concorrência
Já pensou identificar o que a sua concorrência está fazendo?
Com o Speech Analytics, isso é possível. A plataforma identifica quando seus clientes citam um produto específico ou a empresa concorrente. Dessa forma, o agente consegue saber qual a melhor forma de abordar aquele usuário, como cobrir ofertas ou agregar mais valor ao produto da empresa.
Por fim, esse elemento também é fundamental para treinamentos em call centers, pois permite que você melhore continuamente o seu processo, te deixando sempre um passo à frente da concorrência.
2. Use os dados sabiamente
Extrair os dados não adianta nada se a sua estratégia data driven não está bem consolidada.
Os treinamentos em call centers precisam ter como alicerce os dados do próprio fluxo de atendimento. Informações como as que mencionamos no tópico anterior são muito preciosas, mas precisam ser utilizadas de forma inteligente pelo seu negócio.
A tecnologia do Speech Analytics extrai de forma automática inúmeros relatórios, dashboards e nuvens de palavras para a sua análise. A partir disso, basta você se debruçar sobre as informações e aplicá-las de forma estratégica na sua operação. Afinal, a parte mais difícil, que é extrair os dados de cada ligação, a plataforma já fez para você de forma automática.
Lembre-se que você sempre pode utilizar outras ferramentas como aliadas. O próprio Speech Analytics da PhoneTrack permite integrações com dezenas de outras plataformas, como CRMs e ferramentas de automação em marketing. Dessa forma, você cria um fluxo ininterrupto de dados, centralizando todas as informações no seu lugar de preferência.
Lembra do caso de uso que mencionamos acima? Imagine que a plataforma te ajuda a entender que os agentes estão cansados e sobrecarregados. Essa informação não te serve de nada se você não for fazer algo para mudar essa realidade. Aumentar o seu time de atendimento e buscar formas de manter a equipe feliz e engajada precisa ser sua prioridade.
Da mesma forma, se muitos usuários estão ameaçando entrar em contato com serviços de proteção ao consumidor, o que é possível fazer para reverter esses cenários?
3. Coloque seu cliente no centro, mas não esqueça do seu time
Pensar na melhor experiência do cliente é fundamental para o sucesso das suas estratégias, mas sem o seu time, não existe atendimento. Portanto, olhe para dentro de casa também. Analise o comportamento da sua equipe, como ela está engajada e o que é possível fazer para melhorar o relacionamento dela com o trabalho.
Portanto, não pense somente em treinamentos técnicos, a fim de melhorar a abordagem do agente, mas considere também treinamentos que foquem na inteligência emocional e outras habilidades que são fundamentais para o relacionamento com o consumidor.
Não esqueça, também, de investir em feedbacks individuais e planos de desenvolvimento. Dessa forma, seu colaborador se sente valorizado e acompanhado de perto, o que irá ajudar ainda mais no seu desenvolvimento profissional.
Esperamos que essas dicas tenham te ajudado a entender melhor como aplicar treinamentos em call centers de forma assertiva.
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