Você conhece seu time de atendimento? Sabe como ele se comporta ao telefone? Seus clientes estão satisfeitos com o atendimento que recebem da equipe durante uma ligação?
Um bom atendimento telefônico faz toda a diferença no relacionamento com o consumidor e é essencial durante a venda e para sua fidelização e retenção. A forma como o cliente é tratado influencia diretamente na imagem que ele faz do seu negócio. Ou seja, quanto melhor o atendimento, melhor a percepção que ele terá da empresa.
Além disso, é essencial oferecer um atendimento de qualidade aos seus leads telefônicos para que as chances de conversão aumentem e a sua empresa consiga cada vez mais clientes.
Então, separamos algumas dicas para aprimorar o atendimento telefônico da sua empresa e, dessa forma, atingir a excelência no setor para aumentar suas vendas.
1 ❙ Proporcione treinamentos aos atendentes
O responsável pelo atendimento telefônico deve estar a par das informações a serem repassadas ao cliente e devidamente treinado para exercer tal função. Nem sempre um bom vendedor presencial está apto a efetuar a mesma atividade via telefone.
Dessa forma, é essencial proporcionar treinamentos para os funcionários que realizam o atendimento telefônico. Uma boa forma de criar os treinamentos é identificar os pontos cruciais que estão prejudicando o atendimento. Isso pode ser feito com a ajuda de uma ferramenta que realize a gestão e gravação das chamadas realizadas.
2 ❙ Encontre o tom de voz ideal
Em um atendimento telefônico, a primeira referência na comunicação é o tom da voz. Ele deve transmitir calma, ser claro, agradável e espontâneo para que seja natural escutar com atenção o que está sendo dito. O ritmo da fala deve ser compassado, nem muito rápido e nem muito lento. É fundamental encontrar o tom de voz correto para que a ligação flua confortavelmente.
3 ❙ Use uma linguagem adequada ao seu objetivo
A linguagem deve estar adaptada ao tipo de negócio que você possui. Por exemplo, se a sua empresa é formal, a equipe deve fazer uso de um vocabulário que privilegie uma comunicação que transmita respeito e seriedade, sem gírias e brincadeiras.
Por outro lado, se o seu público-alvo são jovens, como é o caso das instituições de ensino, o atendimento pode ser mais informal, usando uma linguagem coloquial que aproxime o atendente do aluno.
4 ❙ Seja carismático
É importante ser carismático e manter-se sorridente (sim, é possível notar o sorriso do atendente pelo telefone). Isso faz com que o cliente se sinta valorizado pela empresa, criando um clima confortável e amistoso.
5 ❙ Mantenha o foco
Mantenha o foco durante a ligação. Saiba escutar, anote o nome de quem está falando e os principais pontos da conversa. Não disperse enquanto estiver em atendimento.
6 ❙ Reduza o tempo de espera dos clientes
É horrível esperar para ser atendido. Um bom atendimento telefônico é aquele que começa quando o telefone é atendido no máximo até o terceiro toque, isso demonstra eficiência e empenho da empresa.
Então, é essencial gerir a equipe de atendentes de forma que sempre haja quem atender as chamadas recebidas. Uma boa forma de realizar esse planejamento é com a ajuda de um software de gestão do canal telefônico que, entre diversas métricas, informa o horário de pico das ligações que a sua empresa recebe.
7 ❙ Planeje o atendimento por meio de URAs
Pior que a demora no atendimento é ficar horas esperando para receber alguma informação. Caso precise checar algo, peça um tempo ao cliente, mas lembre-se de não deixá-lo esperando muito. Isso irrita e evidencia o despreparo do vendedor. A URA, aquele atendimento automático ofertado por várias empresas, deve ser eficiente e direcionar rapidamente o cliente para o setor em que ele terá sua necessidade atendida.
8 ❙ Monitore e retorne as ligações perdidas
Quando perdida, retorne a ligação o mais breve possível. O volume de chamadas perdidas nas empresas é altíssimo e cada ligação é uma oportunidade de negócio em potencial que não pode ser desperdiçada. Para ter um controle de todas as chamadas perdidas, é essencial ter um sistema que monitore as suas ligações telefônicas, informe as ligações perdidas e possibilite retorná-las.
9 ❙ Use diferentes números
Tenha mais de um número para as diferentes áreas do seu negócio. Normalmente a empresa possui (ou divulga) apenas um número de telefone e o cliente acaba sendo repassado de um lado para o outro. Com um software de call tracking você consegue disponibilizar um número máscara diferente para cada campanha ou anúncio e. assim, a partir da mensuração da origem da ligação, consegue dirigir um atendimento de acordo com o que o cliente busca.
10 ❙ Extraia dados do canal telefônico
O canal telefônico é essencial para o atendimento ao cliente na maioria das empresas. Assim como outros meios de comunicação, também é possível extrair dados por meio de uma ligação. Os dados de voz possibilitam o entendimento, quantitativa e qualitativamente, do seu atendimento telefônico. Para aperfeiçoá-lo é essencial dar atenção à visualização e análise dos dados que a mensuração das chamadas telefônicas proporcionam à sua empresa.
Desde que o mundo é mundo, a comunicação é fundamental para a sobrevivência da nossa espécie. Praticá-la de forma certeira, especialmente quando a voz é o único instrumento capaz de transmitir a mensagem, é essencial e pode ser o grande diferencial do seu negócio.
Extraia dados do canal telefônico
O canal telefônico é essencial para o atendimento ao cliente na maioria das empresas. Assim como outros meios de comunicação, também é possível extrair dados por meio de uma ligação. Os dados de voz possibilitam o entendimento, quantitativa e qualitativamente, do seu atendimento telefônico. Para aperfeiçoá-lo é essencial dar atenção à visualização e análise dos dados que a mensuração das chamadas telefônicas proporcionam à sua empresa.
Desde que o mundo é mundo, a comunicação é fundamental para a sobrevivência da nossa espécie. Praticá-la de forma certeira, especialmente quando a voz é o único instrumento capaz de transmitir a mensagem, é essencial e pode ser o grande diferencial do seu negócio.
