Por muito tempo falou-se em “mobile first”. A tendência trazia a adaptação dos negócios ao uso do smartphone, que teve um grande aumento nos últimos anos. Agora, porém, já podemos tratar de uma nova tendência, resultado do desenvolvimento de tecnologias de comunicação por voz: o Voice First.
Em uma pesquisa pela Red Box, 95% dos executivos consideraram os dados de voz “valiosos” ou “muito valiosos”, e 76% acreditam que a estratégia Voice First assumirá um lugar principal em menos de cinco anos.
São muitos os fatores que apontam para o papel central dos dados de voz para as empresas. Neste texto vamos mostrar algumas das motivações da era Voice First, as consequências dessa mudança nos negócios e as melhores formas de adaptar-se à tendência. Vamos lá?
O que é Voice First?
Podemos considerar a era voice first como a era em que a voz é a forma principal de comunicação, interação e negociação entre pessoas e empresas. Mas por que a voz está tomando esse papel central?
Primeiramente, o uso da voz é universal. A língua falada é um instrumento central para a comunicação humana. A escrita, por exemplo, é uma forma de comunicação que exige um aprendizado técnico, sequenciado. Já a comunicação oral é natural e já desenvolvemos a capacidade de usá-la quando adquirimos a língua materna.
Um dos grandes indicadores de que a tecnologia está cada vez mais inclinada ao uso da voz são os smart speakers, que facilitam a realização e organização de tarefas do dia a dia por meio de comandos de voz , justamente por ser uma comunicação fácil e imediata, que pode ser realizada sem uso de nenhuma ferramenta (como seria o caso do teclado para a digitação).
Nesse sentido, para as empresas, o telefone representa o principal canal de comunicação por voz. Os clientes buscam os benefícios que a imediatidade de resposta que uma conversa oral possui. O contato telefônico está cada vez mais facilitado, com a explosão do número de smartphones e a simplicidade de realizar uma ligação diretamente dos resultados de uma busca no Google com o click to call.
Com essa comunicação mediada pela voz, as tecnologias vêm aperfeiçoando os métodos de extração e análise dos dados também dessa forma de comunicação. O objetivo é permitir a obtenção de insights e o aperfeiçoamento das comunicações que usam a voz, como o telefone.
Agora que você já sabe o que é Voice First, pode estar se perguntando: como posso adequar as minhas estratégias a essa tendência? Venha com a gente e descubra no tópico seguinte:
Como adequar os negócios à tendência do voice first
Com a tendência do uso da voz para os negócios, as empresas precisam se adequar para facilitar e aperfeiçoar a comunicação oral com seus clientes. Existem recursos disponíveis para realizar essa adequação, graças à crescente das tecnologias de voz que acompanham a era voice first.
O primeiro recurso que merece atenção especial é o click to call, mencionado anteriormente. Ele disponibiliza a opção de realizar o contato telefônico com apenas um clique e o caminho de compra é facilitado para os potenciais compradores que buscam a resolução de dúvidas, obtenção de informações ou negociações.
O próximo passo é ter um bom gerenciamento do atendimento telefônico da sua empresa, para que as chamadas realizadas sejam efetivas para a conversão de leads e até mesmo para a retenção de clientes. Para isso, é essencial fazer uma análise das ligações.
Nesta análise, podem ser observados diversos dados que contribuam para o aperfeiçoamento do atendimento. Por exemplo, com um software de Call Tracking, é possível identificar a origem dos leads telefônicos, contribuindo para um atendimento direcionado ao interesse inicial do possível cliente.
Além disso, existem plataformas que integram essa tecnologia também à extração de dados quantitativos e qualitativos das chamadas, proporcionando a análise de métricas do telefone. É possível ter um controle sobre o número de chamadas recebidas, o horário de pico dessas ligações e a visualização de todas as chamadas perdidas, possibilitando retorná-las para que a empresa não perca oportunidades de venda.
Pensar na qualidade do atendimento também é essencial. Apesar de a qualidade de uma ligação por telefone ser algo subjetivo, a inteligência de voz do mundo voice first já é capaz de extrair dados de voz das ligações, como a atribuição de pontuações às chamadas.
Funcionalidades como o Callscore dispensam a necessidade de escutar cada uma das ligações para encontrar pontos críticos no atendimento telefônico, usando inteligência artificial e machine learning para informar o desempenho das chamadas de acordo com a satisfação do cliente.
Com a era voice first, a importância de ter um bom atendimento telefônico e de disponibilizar meios de contato com a voz cresce consideravelmente. Usando as tecnologias de voz, sua empresa pode dar a atenção necessária a essa comunicação com os clientes.
Porém, com tantas tecnologias digitais como chatbots para o atendimento, automação de e-mails para nutrição, formulários para obtenção de leads, qual seria a vantagem de investir no canal telefônico? O que realmente mostra que a comunicação por voz deve ser prioridade para as empresas?
Para responder a essas perguntas, vamos falar um pouco sobre as vantagens do voice first, elucidando melhor os pontos positivos de investir nos dados de voz e no atendimento telefônico.
Quais são as vantagens do voice first?
A prioridade da voz não se demonstra apenas nas tendências dos smart speakers ou na facilidade de realizar ligações com smartphones. Ela se demonstra também por meio de dados.
Você se lembra do click to call? Segundo uma pesquisa realizada pelo Google, 70% das buscas por serviços ou produtos realizadas via mobile resultam em um clique neste botão. Isso já demonstra a tendência dos potenciais consumidores em usar a voz para realizar a comunicação.
Vamos então olhar para o número de ligações, no geral, que são realizadas para empresas. O instituto BIA/Kelsey apurou que, em 2018, foram realizadas aproximadamente 145,5 bilhões de ligações para empresas via smartphone. Para 2021, a previsão é de 180 bilhões. Esse número demonstra uma grande presença do telefone na hora do cliente contatar a empresa, mas não necessariamente representa uma vantagem para as vendas.
Porém, um outro dado mostra a vantagem do uso do telefone. De acordo o mesmo instituto, os leads telefônicos convertem 15x mais do que os leads de formulário. Essa é uma grande vantagem do voice first: o lead que chega pelo telefone é mais quente, porque normalmente já tem determinado interesse em fechar negócio. Por isso, mergulhar na era voice first e dar atenção ao canal telefônico é benéfico para as empresas.
A tendência da voz está se demonstrando cada vez mais presente no dia a dia das pessoas, e para as empresas não é diferente. Com ajuda das tecnologias disponíveis, as oportunidades que o canal telefônico gera podem ser aproveitadas e a forma com que essa comunicação é realizada pode ser cada vez mais aperfeiçoada e moldada com o objetivo de atender, prospectar e reter clientes com sucesso.
E aí, a sua empresa já está pronta para mergulhar no universo do voice first e aproveitar todas as vantagens dele?
