A era do voice first chegou. Mas você sabe o que são dados de voz e como eles podem aperfeiçoar o seu atendimento telefônico? Neste texto, vamos mostrar tudo sobre os dados de voz e como eles podem ser utilizados no seu negócio, permitindo inúmeras melhorias e insights sobre o telefone.
O telefone também gera dados
Você extrai dados dos seus canais de comunicação, certo?
Uma das principais estratégias de marketing, atualmente, é o data driven. Ser data driven é ser orientado por dados, ou seja, com base na visualização dos dados, ter insights sobre as melhorias e sobre as ações que podem ser benéficas para a sua empresa.
Assim, você já pensou na importância que o telefone tem para grande parte dos negócios? Já pensou que também é possível extrair dados deste canal? E na importância que eles têm na era voice first?
Os dados de voz são uma grande tendência para o século. Segundo uma pesquisa realizada pelo Google, 69% das buscas resultam em um click to call. Isso demonstra que o telefone continua sendo uma ferramenta central de comunicação entre cliente e empresa, devido à facilidade do contato imediato e da conversa oral. E saber extrair dados dessa ferramenta é essencial, para que seu uso seja aperfeiçoado. A era voice first veio para acompanhar o crescimento dos dados de voz e conseguir meios de mensurá-los.
Segundo o instituto BIA/Kelsey, os leads telefônicos convertem 15x mais do que os leads tradicionais, de formulário. Esse dado também comprova a importância que o telefone tem nas relações empresa/cliente e no processo de venda. Para fechar mais negócios na era voice first, você precisa adquirir e gerir eficientemente leads telefônicos.
Sabendo disso, vamos entender um pouco mais sobre o que são os dados de voz e como eles podem te ajudar?
O que são dados de voz?
O contato telefônico sempre acontece no momento de solicitar informações, solucionar dúvidas, ou até mesmo fazer reclamações. Porém, diferente do contato por e-mail, por exemplo, as chamadas telefônicas normalmente não ficam registradas, e parece difícil mensurar o impacto das chamadas para a sua empresa. Com a explosão do número de smartphones, é fácil observar o crescimento das chamadas de voz: é a era voice first.
Para contornar isso, existem ferramentas de Call Tracking que permitem a mensuração de dados das ligações. Essencialmente, a tecnologia funciona com a atribuição de números-máscara para as diferentes campanhas de divulgação, e, então, o direcionamento das chamadas realizadas para cada um desses números a um único número da sua empresa. Assim, é possível mensurar qual das campanhas gerou mais ligações.
Porém, sabendo da chegada da era voice first, muitas dessas ferramentas fornecem também os dados de voz sobre as ligações. Com base em tecnologias de speech analytics e inteligência de voz, são extraídos dados sobre as ligações, como o tempo de duração, tempo de fala do atendente e do cliente, etc.
Ainda é possível ter todas as chamadas monitoradas e registradas, o que pode ajudar a gerar insights sobre o atendimento telefônico e aperfeiçoar a abordagem dos atendentes. Mas, além da análise manual sobre as ligações, as tecnologias da era voice first já estão chegando em um ponto de automação dessas análises. O Callscore, por exemplo, é uma funcionalidade que mensura a produtividade das chamadas automaticamente, através de tecnologias de machine learning que atribuem pontuação a cada chamada. É uma das grandes facilidades que está disponível para melhorar o canal telefônico, pois é possível pensar nos pontos cruciais das chamadas que estão sendo consideradas ruins e aperfeiçoar o atendimento.
Mas, afinal, como utilizar os dados de voz no seu negócio?
Como utilizar os dados de voz no seu negócio?
Sabendo da possibilidade de extrair e visualizar os dados de voz e da era voice first, vamos pensar em como você pode utilizá-los no seu negócio?
Primeiramente, é importantíssimo obter informações sobre os seus clientes e seus leads, e os dados de voz podem ajudar muito nisso. Com eles, é possível saber como é o perfil dos seus clientes, quais são as solicitações mais comuns e as principais falhas no atendimento.
Um dos principais benefícios de utilizar dados de voz é conseguir mensurar o retorno que as ligações estão tendo. Além disso, como comentamos, analisando a produtividade das chamadas, é possível criar treinamentos para as equipes que realizam atendimento telefônico.
As plataformas de call tracking que realizam essas mensurações concedem os dados de voz e facilitam a análise deles. Com isso, analisar e aperfeiçoar o atendimento telefônico se torna muito mais fácil. Com recursos de inteligência artificial – que já são uma realidade em algumas soluções – essa atividade é automatizada e muito mais viável. É com isso que tecnologias estão se adequando à era do voice first.
A tomada de decisão em relação às campanhas e ao atendimento telefônico terão uma base muito bem fundamentada com os dados de voz extraídos. Outro ponto que alguns softwares de Call Tracking proporcionam é a integração com plataformas de CRM – o que faz com que seja possível aproveitar os dados de voz para o gerenciamento dos clientes e leads e o mapeamento do funil de vendas.
Utilizar os dados de voz nas suas estratégias vai trazer inúmeros benefícios. Como comentamos, os dados ajudam a direcionar os investimentos em marketing, melhorar o atendimento telefônico e ainda conhecer melhor os seus leads e clientes, também tendo insights sobre as ações mais efetivas em relação a eles. As tecnologias são grandes aliadas dos negócios, principalmente em um canal que comumente não é analisado – o telefone. E sua empresa precisa acompanhar e se integrar: o voice first chegou
A voz é a grande tendência da comunicação, devido à facilidade e instantaneidade. E você, está pronto para extrair dados de voz e aprimorar cada vez mais os seus negócios?
