Retenção de clientes: o que é e uso do call center para reter clientes

Sabe todas aquelas estratégias criadas para converter leads e prospects em clientes? Atrair o público para tornar-se consumidor é uma tarefa difícil e várias abordagens são utilizadas para ajudar nesse processo e trazer cada vez mais clientes.

Mas pensando assim: depois que eu conquistei o cliente, mantê-lo é uma realização fácil, certo? Não exatamente! As táticas criadas para o relacionamento com o público não se limitam apenas aos potenciais consumidores, mas também para depois da venda realizada.

Não mostrar interesse pelos anseios dos clientes e, consequentemente, perder a fidelidade de alguns torna ineficaz todo o caminho traçado com estratégias para ganhar um cliente, desperdiçando, desse modo, todo o esforço e dinheiro investido no processo.

Hoje, as ambições do mercado estão em constante transição, por isso é importante que as empresas tenham políticas que assegurem a retenção de clientes, mantendo-se ativas nos negócios.

Através disso, separamos algumas dicas que vão te ajudem a reter seus clientes e apontar as importâncias dessa estratégia para sua empresa.

Não deixe de ler o que temos pra te falar!

O que é retenção de clientes?

Já falamos sobre a necessidade de manter um relacionamento com todos os públicos envolvidos com a empresa, e, dentro disso, ingressamos sobre a importância de reter seus cliente.

Tudo certo até aqui? Mas, a valer, você entende o que é retenção de clientes?

Se “não” for a resposta para essa pergunta, não se preocupe, vamos te explicar.

Retenção de clientes nada mais é que manter e satisfazer os clientes que sua empresa já possui, criando um relacionamento com os consumidores.

Simples, certo?

Mesmo simples, é muito importante para os negócios.

Para a criação de uma relação de longo prazo com os consumidores, cabe a empresa mostrar que seu intuito é mantê-los satisfeitos e preocupando-se com os valores de cada cliente. Portanto, um setor que deve ser pensado pelas empresas de forma estratégica e que se mostra muito eficaz quando o assunto é manter um cliente é o atendimento, também conhecido como customer success.  

 

|Fidelização e retenção de clientes

Ganhar um cliente custa em torno de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual, segundo Philip Kotler, grande mente do marketing. É diante desse argumento que as empresas devem pensar na importância de estabelecer laços construtivos de relacionamento com os clientes, de forma que, quando realizada a primeira compra, o consumidor se sinta satisfeito com o produto/serviço e o atendimento. Com essa satisfação, ele não apenas representaria um cliente, mas um indivíduo fiel à empresa, que proporciona uma maior visibilidade no mercado de atividades em que a empresa está inserida e, ainda, teria uma pessoa que defenderia a marca e indicaria para outros contatos. Essa indicação diminui o custo da conquista por novos clientes e, também, mantém o atual cliente fiel ao serviço ofertado.

A partir de dados coletados, 80% da receita de qualquer negócio vem de clientes fidelizados à empresa, percebe-se a atenção e esforços que devem vir das empresas para manter uma relação construtiva com os clientes e o retorno que isso traz para ela.

Dito isso, você deve estar pensando: e de que forma eu crio um relacionamento com meus consumidores a ponto de assegurar a retenção deles?

Fizemos o próximo tópico para te explicar sobre isso.

Importância do call center na retenção de clientes

Com a variedade e competitividade do mercado, os clientes estão cada vez mais exigentes e demandam um comportamento das empresas de acordo com seus quereres. Um setor a ser aprimorado com melhorias em relação às necessidades do mercado consumidor é a central de atendimento da empresa. Os operadores de telemarketing possuem uma relação direta de comunicação com o público consumidor e, por esse motivo, assumem um papel importante em reter clientes.

De que forma?

Os call centers são responsáveis por centralizar todos as chamadas recebidas ou realizadas e, através disso, organizar um sistema regado de informações sobre cada pessoa que estava participando da ligação. Eles estão em constante contato com o público da empresa através de ligações e, por isso, representam um vínculo significativo dos valores da organização com o cliente através do atendimento telefônico.

Assim, se o intuito é, de maneira bem-sucedida, reter os clientes, os operadores de telemarketing dos call centers devem estar bem preparados para demonstrarem o que a empresa possui de melhor e, por intermédio disso, satisfazer os anseios do público consumidor. Deve-se mostrar que cada cliente é especial, e não é apenas mais um número na lista de contatos e vendas da organização.

 

|Função do call center na retenção do cliente

Os call centers recebem, diariamente, uma quantia considerável de ligações e, por isso, eles criam estratégias e táticas de abordagens para cada caso a ser tratado pelo telefone. Os operadores de call center estão preparados para muitas das situações que levam as pessoas a entrarem em contato com a empresa. E no caso de retenção de clientes, o mesmo acontece. Os atendentes devem se apresentar de forma receptiva e dispostos a esclarecer dúvidas, propor soluções e responder aos anseios dos clientes.

Além disso, o pós-compra também deve ser pensado pelas estratégias de retenção de cliente, e é por isso que acompanhar o consumidor de após a efetivação da compra assume um papel relevante no estabelecimento de um relacionamento com o consumidor.

Mas acompanhar o que?

Seria entrar em contato com o cliente após a compra realizada e mostrar preocupação com o modo como ele foi atendido, se o serviço era como o esperado, se teve alguma problema, ou qualquer outra informação relevante para conhecer quem está comprando e o motivo da compra.

E esse é o espaço que deve ser ocupado pela central de atendimento da instituição, o espaço de aprender com as experiências do dia-a-dia das ligações, buscar entender o que está trazendo resultados positivos ou não e reconhecer o que é benéfico e inserir nas conversas com os clientes de modo que crie um relacionamento de lealdade e contentamento entre as duas partes da relação.

Técnicas de retenção de clientes

Agora que já sabemos o que é retenção de clientes, o papel das centrais de atendimento para o benefício de mantê-los e já entendemos a necessidade da fidelização dos consumidores, separamos algumas técnicas para te auxiliar na preservação daqueles que já estão ligados a empresa.

Vamos lá?!

❯ Saber o que o cliente está buscando: se o indivíduo chegou até a empresa é porque ele estava com alguma necessidade e colocou as expectativas nela. É por esse motivo que a organização deve estar alinhada com as necessidades do seu público para, assim, saber que tipos de serviço, produto ou atendimento oferecer.

❯ Apresentar um atendimento personalizado: demonstrar que cada cliente importa é algo desejado por qualquer cliente na hora de escolher a empresa com a qual está fechando um negócio. Conhecer o perfil do consumidor é necessário nesse caso, e nada melhor que possuir um sistema onde possa guardar informações captadas nas chamadas ou através de um software especializado para analisar chamadas telefônicas e obter mais dados que não foram percebidos pelos operadores de telemarketing.

❯ Acompanhamento pós-venda: mostrar que a empresa está preocupada não em somente realizar a compra, mas também em facilitar a vida do consumidor. Agradecer pela preferência, perguntar se a entrega/instalação foi ocorrida ou se aconteceu algum problema é algo esperado pelos clientes e contribui para um relacionamento mais estreito com a empresa.

Com essas dicas está fácil de estabelecer um relacionamento efetivo com os seus públicos de forma que perder clientes não seja mais uma preocupação de sua empresa, não é mesmo? Agora é só aplicar técnicas de retenção no seu negócio!

 

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