Registro de chamadas telefônicas para identificar falhas no atendimento

“Cliente insatisfeito com o atendimento pela chamada telefônica.”

Já parou para pensar quantos feedbacks desses você já recebeu pelos atendimentos feitos pela sua empresa? Talvez não venha com essas palavras, ou talvez a pessoa nem mesmo relate um feedback sobre a recepção via telefone, mas os atendentes conseguem reconhecer quando uma ligação foi satisfatória ou não para o cliente e é nesse tecla que queremos bater com você.

Você deve estar ciente do quanto um mau atendimento via telefone apresentado pela empresa pode afetar o relacionamento com os leads telefônicos e também com seus  clientes. Não só um mau atendimento, mas também não utilizar do maior potencial dos registros telefônicos pode representar uma má gestão dos recursos tecnológicos da empresa e, consequentemente, estar em desvantagem com outras organizações do mundo dos negócios.

Por isso, sejam quais forem os objetivos de sua empresa, queremos ter certeza de que você saiba o papel que o telefone pode desempenhar e de que maneiras pode contribuir em diversos aspectos da sua estratégia de negócios.  

Dito isso, um dos caminhos a ser seguido pelos gestores da empresa é o de criar estratégias para obter excelência no atendimento e agradar a pessoa que está do outro lado da linha. Essas estratégias contam com táticas de abordagens, respostas prontas, conhecer os anseios de quem está ligando entre outros métodos estudados para atingir um bom desempenho nas ligações.

No entanto, muitas vezes, essas estratégias não são elaboradas de forma correta e acabam por ser falhas ou não tão efetivas. O aprendizado para produzir táticas de abordagem deve vir da experiência, ou melhor, da análise de outras ligações para captar os erros e acertos e levar isso para atendimentos futuros.

Quer saber como fazer isso? Continue na leitura e veja o que temos para falar sobre registro de chamadas telefônicas e a identificação de falhas no atendimento.

Registro de chamadas telefônicas: solução de problemas internos e externos

Muitos atendentes encontram dificuldades em manter um relacionamento bom com as pessoas que estão do outro lado da linha telefônica. Não é algo fora do comum não conseguir agradar a todos que ligam devido a diferença de anseios e personalidade de cada um. Porém, é possível trazer resultados significativos sem que seja necessário uma mudança integral do modo de organização do setor. Algumas medidas a serem tomadas pelos gestores quanto ao atendimento das chamadas telefônicas de uma empresa podem vir a partir da análise do próprio atendimento.

Saber os erros cometidos em ligações é um método de solucionar os problemas de comunicação da empresa, como por exemplo criar um bom relacionamento com os clientes e os potenciais clientes. Isso te propicia solucionar os obstáculos encontrados pela equipe de venda, sabendo que possuir um contato de excelência com os leads telefônicos oportuniza maiores conversões em clientes.

Portanto, a análise de chamadas através de registros não apenas colabora para solucionar os problemas externos quanto à comunicação efetiva com o público mas também os problemas internos, em relação ao aumento das vendas e do lucro da empresa.

 

|Utilizar a gravação de chamada telefônica como prova judicial

Algumas falhas na comunicação levam ao desentendimento entre o atendente e a pessoa que realizou a ligação o que podem ocasionar em processos e envolvimento da lei. Nesses casos, ter acesso às ligações são de fundamental importância para apoiar seu lado em alguma possível disputa judicial.

Em algumas ocasiões, a pessoa que efetuou a ligação entendeu mau parte do diálogo e tirou interpretações erradas sobre o assunto tratado, ou se sentiu ofendido em algum momento durante a ligação. Por isso, além dos gestores poderem ouvir a gravação da chamada telefônica e tirar suas conclusões sobre o atendimento realizado pelo colaborador da empresa, ainda podem usar dessa gravação como uma segurança ou prova para algum argumento, dando apoio à clareza dos fatos ocorridos no atendimento telefônico.

Nada melhor que ouvir novamente a ocasião para poder provar algum lado da história, não é mesmo?

Softwares integrados com o sistema de telefonia da sua empresa se mostram efetivos para, além de outras funções, gravar ligações e, através da gestão de ligações, solucionar o problema encontrado  nesses casos, softwares tais como os de call tracking. Em alguns desses softwares, de forma organizada, as ligações aparecem em um dashboard de fácil acesso e que podem ser averiguadas de forma simples e disponibilizadas para a sustentação de algum argumento sobre qualquer constatação, de acordo com o que foi falado nas chamadas.  

Benefícios do registro de chamadas telefônicas

Muitas vezes, apenas com o reconhecimento de erros através de registro de chamadas telefônicas já é o suficiente para solucionar grandes problemas de comunicação com os públicos da empresa. Algumas falhas são detectadas a partir do momento que você revê tudo o que foi falado durante um telefonema, algo que você não tinha reparado a princípio, no momento da ligação, mas ficou evidente após uma revisão e percepção do erro.

Por exemplo, no caso de acontecer algum tipo de desentendimento ou ruído na comunicação entre o lead telefônico e o atendente. É possível, após o encerramento da chamada, realizar uma análise do diálogo e encontrar os pontos que precisam ser evitados em futuras ligações.

Pois bem, pontuamos alguns benefícios que o registro de chamadas telefônicas podem proporcionar à empresa:

1 Melhora o relacionamento com os clientes: com a revisão da conversa durante as ligações é possível identificar os pontos positivos e negativos de um diálogo e entender o que pode ou deve ser mudado e aperfeiçoado para criar um relacionamento com os cliente benéfico para os dois lados.

2  Facilita os processos de auditoria: com o registro de ligações torna-se mais fácil examinar se as atividades do setor de vendas está trazendo resultados de acordo com o planejamento prévio feito pela auditoria da empresa.

3 Otimiza as decisões dos operadores: sabendo como os prospects, leads ou clientes respondem às abordagens dos atendentes nas ligações telefônicas, os operadores conseguem direcionar de forma mais assertivas as decisões tomadas durante as chamadas, sem um esforço exacerbado.

Registro de chamadas telefônicas para estabelecer métricas de qualidade de atendimento

Assim como dito até agora, as gravações das chamadas telefônicas se mostram eficazes quando se trata de analisar as conversas e concluir resultados a partir disso. Por isso, vê-se viável o estabelecimento de uma classificação de qualidade de atendimento, mostrando, através de números, dados e estatísticas se os operadores estão fazendo uma abordagem satisfatória ou apontando erros a serem solucionados.

Com base nas métricas captadas e analisadas por um profissional dos setores responsáveis pelo contato com o público passa a ser mais acessível a obtenção de insights para um melhor gerenciamento do setor e criar métodos mais concretos e direcionados para o atendimento personalizado dependendo do que levou o indivíduo a contatar a empresa.

Pois então, conseguiu perceber de que forma você pode evitar aquele feedback negativo sobre o atendimento da sua empresa através do registro de chamadas? Esperamos ter te ajudado!

 

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