É verdade que a tecnologia evoluiu muito desde o surgimento do telefone e que outros canais de comunicação ganharam relevância nos últimos anos. Porém, ao mesmo tempo, a evolução tecnológica tornou os contatos humanos mais frios e sem personalidade. O que era visto como natural, até pouco tempo, recentemente passou a incomodar os novos consumidores, que buscam atendimento humanizado, personalizado e em tempo real. E, assim, o canal telefônico voltou ao centro das atenções.
Ou seja, mesmo sendo um dos meios de comunicação mais antigos e tradicionais, o telefone, que continuou evoluindo junto com outras tecnologias, continua muito relevante!
Quer aprender mais sobre o potencial do canal telefônico na era digital?
Siga a leitura deste artigo. A seguir, apresentamos dados de pesquisas que comprovam que empresas que utilizam o telefone de maneira estratégica têm muito a ganhar em termos de conversão de leads e fidelização de clientes. É isso que você quer, certo?
O potencial do canal telefônico na era digital
Um levantamento feito nos Estados Unidos pela BIA/Kelsey, empresa de consultoria na área de marketing e publicidade, revelou que:
Até 2020, 169 bilhões de ligações serão realizadas anualmente para empresas. Tais ligações têm o potencial de gerar até 1 trilhão de dólares em negócios.
Não dá para ignorar esses números, dá?
A expansão dos dispositivos móveis tem um papel fundamental no crescimento do canal telefônico na era digital. A tecnologia móvel reinventou essa plataforma, fazendo com que o telefone continuasse relevante e alinhado às demandas dos consumidores e do mercado.
Com smartphones em mãos, os usuários podem entrar em contato com uma empresa por meio de buscas na internet, enviando e-mails e/ou mensagens instantâneas, pelas redes sociais e, claro, fazendo ligações telefônicas. Ou seja, essa é a ferramenta ideal para o perfil multicanal dos clientes da atualidade.
De acordo com indicadores do Google:
➜70% das pessoas que fazem pesquisas na ferramenta via dispositivos móveis realizam uma ligação a partir dos resultados de buscas;
➜ No total, mais de 40 milhões de ligações são feitas mensalmente a partir de anúncios no Google;
➜ Depois de analisar o comportamento de três mil pessoas que fizeram buscas por meio de dispositivos móveis e posteriormente fizeram compras, o Google apontou que a simples presença de um número de telefone em um anúncio influencia fortemente a percepção que os consumidores têm de uma marca.
Entre os negócios com maior potencial de receber ligações de clientes por meio dessas buscas no Google, segundo análises da BIA/Kelsey, destacam-se os seguintes mercados:
➜ Serviços locais (69%);
➜ Automobilístico (60%);
➜ Tecnologia (51%);
➜ Viagens e turismo (49%);
➜ Financeiro (47%);
➜ Restaurantes (44%);
➜ Varejo (37%).
Outro estudo da BIA/Kelsey indicou ainda que:
➜ Buscas em dispositivos móveis têm um índice de conversão por telefone de 57%, enquanto buscas em desktops convertem apenas 7%;
➜ O motivo para isso é que usuários mobile estão mais dispostos a comprar. Eles procuram por negócios em determinada região porque precisam adquirir algo naquele momento, e o smartphone é um canal facilitador nesse sentido.
3 benefícios do canal telefônico na era digital
Mas não é “só” isso. O canal telefônico oferece ainda muitas oportunidades e benefícios para as empresas que sabem como utilizar essa plataforma de maneira estratégica. Destacamos as seguintes:
➊ Leads com mais qualidade
Em uma pesquisa da BIA/Kelsey com pequenas e médias empresas, o telefone foi considerado o canal mais eficiente para a geração de leads.
➜ 66% indicaram que o canal telefônico é uma boa ou excelente fonte de geração de leads;
➜ Abaixo do telefone, foram indicados canais como formulários online (58,2%), contato face a face (54%) e e-mails (43%).
➋ Menor tempo de resposta
Os leads telefônicos são mais valiosos porque permitem que a empresa tenha a oportunidade de falar com o potencial cliente no momento em que ele está mais interessado na compra. O que não acontece quando o cliente preenche um formulário online, por exemplo.
De acordo com análises do site InsideSales.com:
➜ As empresas levam, em média, 44 horas para responder por telefone o contato feito por um lead gerado na web. O tempo ideal de resposta, porém, é de cinco minutos;
➜ Segundo o InsideSales.com, as chances de conversão caem 10 vezes depois desse período – e apenas 4,7% das empresas analisadas aproveitam essa janela;
➜ Além disso, em média, apenas 27% dos leads gerados pela internet são contactados. Porém, combinando melhores práticas e tecnologia, seria possível entrar em contato com cerca de 92% dos leads.
Deu para perceber o gap que existe e que você pode preencher simplesmente se parar de ignorar o potencial do canal telefônico na era digital?
➌ Contato humano em tempo real
Mesmo com tantas plataformas digitais, na hora de tomar decisões de compras, especialmente para itens e serviços de maior valor agregado, os clientes ainda demandam o contato humano. É por isso que o canal telefônico tem um papel tão importante no relacionamento entre empresas e consumidores.
➜ Um levantamento do Google apontou que 61% dos usuários de dispositivos móveis ligam para empresas quando estão na fase de compra, durante a jornada de consumo;
➜ O estudo indicou ainda que a maioria liga porque quer uma resposta mais rápida (59%) ou porque deseja falar com uma “pessoa real” (57%);
➜ Outros motivos para a ligação são: adquirir mais informações que não estão disponíveis no site (54%), efetuar uma ação ou obter informações não disponíveis em outros canais (44%) ou porque é mais conveniente (42%).
Como potencializar o canal telefônico
Todos esses benefícios e indicadores só serão alcançados se a sua empresa souber como trabalhar essa plataforma de maneira estratégica, é claro.
No contexto atual (e futuro), isso significa combinar o uso do canal telefônico com outras ferramentas digitais.
E a tecnologia de call tracking é fundamental para que o telefone esteja integrado às suas ações online e, assim, possa potencializar os resultados de suas campanhas.
Call tracking é uma técnica de rastreamento e monitoramento de chamadas telefônicas. Normalmente, o número de telefone é vinculado a uma plataforma e as ligações originadas desse número são rastreadas e transformadas em dados.
Com o call tracking, é possível:
➜ Analisar a performance do time de vendas, por meio de gravações dos atendimentos, e identificar necessidades de treinamentos específicos;
➜ Acompanhar de perto o funcionamento das campanhas online, entendendo quais ações estão gerando mais resultados;
➜Integrar o atendimento telefônico às plataformas de gestão e vendas, possibilitando um atendimento mais personalizado e direcionado ao lead ou cliente em questão;
➜ Diminuir o tempo de respostas e recuperar contatos perdidos, por meio de funcionalidades que alertam quando uma ligação não for atendida.
Ou seja, é o melhor de dois mundos: o contato direto, conveniente e mais humanizado do telefone, com a precisão e a exatidão da tecnologia de dados.
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