3 inovações no atendimento ao cliente

Está com dificuldade para fazer suas vendas aumentarem? Bom, atualmente, os clientes vêm dando preferência para empresas que oferecem experiências de consumo em oposição às empresas que só pensam em vender; e já é possível oferecer experiência personalizada aplicando algumas inovações no atendimento ao cliente. A tecnologia de call tracking integra essas inovações de maneira rápida, fácil e barata.

O objetivo dessas ferramentas de call tracking é ajudar empresas a venderem mais porque oferecem atendimento de qualidade e porque entendem seus clientes. Alguns sistemas de call tracking incorporaram as inovações em atendimento ao cliente, adequando sua tecnologia às novas necessidades de relacionamento entre clientes e empresas — o que impulsionou o uso de call tracking no setor de vendas.

Ainda que o omnichannel esteja bombando quando o assunto é inovação no atendimento ao cliente, sabemos que, no mundo, existem pessoas e pessoas… Ou seja, ainda existem pessoas (e sempre vão existir) que acham cansativo aguardar o tempo de resposta de canais como chat, além de existirem pessoas que não possuem acesso a uma conta de e-mail, por exemplo, ou que sequer sabem como contatar uma empresa em redes sociais.

Para se ter uma ideia, o estudo Global Contact Center Survey 2017 da Deloitte apontou que 47% dos contatos realizados até o ano de 2019 serão feitos por voz — trocando em miúdos: serão feitos por telefone. Nesse sentido, percebemos o quanto as ligações telefônicas ainda são extremamente importantes para o atendimento de clientes, além de serem estratégicas para reter e fidelizar clientes, graças às inovações tecnológicas para o canal telefônico.

Por essa razão, é indiscutível que o caminho para o sucesso em vendas é: qualidade no atendimento. E essa qualidade só é atingida quando se entende como e o que seus consumidores procuram, compreendendo seu fluxo de ligações e corrigindo falhas no atendimento ao cliente.

É dessa maneira, aplicando as três inovações no atendimento ao cliente, com um software de call tracking, que você terá vantagem competitiva, frente aos concorrentes e se destacar para seus clientes.

Mas o que é call tracking

Basicamente, um sistema de call tracking fornece diferentes números de telefone para cada veículo em que a empresa anuncia, como link patrocinado, site da organização, propaganda de revista, outdoor… ou seja, qualquer canal online ou offline que você costuma anunciar.

Toda ligação recebida é direcionada para um número de telefone próprio da empresa. Como cada mídia terá um número diferente, o sistema de call tracking identifica a origem de cada ligação — se link patrocinado, site da sua organização, propaganda…

Sistemas como o PhoneTrack, com inteligência de voz, transformam os dados das ligações recebidas pela sua empresa em informações relevantes sobre seus leads, prospects e clientes. As ferramentas do call tracking geram insights altamente relevantes para equipes de marketing e equipes de vendas.

Desse modo, a inteligência de voz e análise dos dados impulsionam sua gestão de leads telefônicos com métricas, marcadores e notas que te ajudam a compreender os motivos que fazem as pessoas ligarem para a sua empresa, quais dessas chamadas geram mais vendas e até mesmo a qualidade do atendimento telefônico realizado. 

É fazendo uso das diversas funcionalidades de um sistema de call tracking que sua empresa consegue agregar à experiência de relacionamento entre cliente e organização.

Pronto para conhecer as inovações no atendimento ao cliente que vão aumentar suas vendas sem muito esforço?

Big Data

Plataformas de call tracking com inteligência de voz, ou voice analytics, conseguem entregar diversos dados sobre as chamadas recebidas que podem e devem ser combinados para gerar informações estratégicas para as empresas e oferecer atendimento personalizado aos clientes.

Fazendo o monitoramento das ligações e a gestão dos seus leads telefônicos você terá a melhor compreensão do perfil dos seus clientes, suas intenções de compra, necessidades, dúvidas e, a partir disso, orientar sua equipe de vendas com treinamentos mais certeiros, informando-os de informações suficiente para basear tomadas de decisões mais rápidas.

A pesquisa da Deloitte também concluiu que 66% dos líderes de centrais de atendimento entendem que qualidade e precisão de informação são extremamente importantes para o sucesso da experiência do cliente com a empresa. E as principais fontes de informações são as gravações, armazenamento e gerenciamento de chamadas telefônicas.

Analisar tais dados muda consideravelmente a experiência em atendimento ao cliente, inclusive para sua empresa, pois melhora a performance da sua equipe comercial ao passo que gera insights para a gestão do negócio como um todo.

Call Back

O call back é uma funcionalidade que sistemas de call tracking oferecem para empresas e, basicamente, ele permite o retorno da ligação para clientes. O cliente que ligar para sua empresa e não conseguir ser atendido, pode encerrar a chamada e retomar suas atividades porque um atendente irá retornar a ligação em breve.

Como o call tracking rastreia as chamadas recebidas, ele consegue te alertar instantaneamente quando sua empresa perde uma ligação para que seus atendentes retornem o quanto antes.

Um estudo norte-americano identificou que 1 em cada 5 ligações para empresas caem na caixa postal e 57% dessas ligações perdidas foram sinalizadas como de alta intenção de compra. O que isso significa?

Significa que você não pode deixar que seu lead seja atendido pela empresa concorrente. E que sua organização também precisa estar preparada para interações automáticas, como gravações eletrônicas e autoatendimento que podem reduzir o tempo de espera do cliente.

Autoatendimento

Por incrível que pareça, o relacionamento do cliente com a empresa também pode ser eficiente com autoatendimento, pois muitos se sentem empoderados por resolverem sozinhos seus problemas.

Como no autoatendimento não há a necessidade de um profissional disponível para atender o cliente, sua empresa consegue automatizar longas esperas na linha e até otimizar a quantidade de atendentes na sua equipe comercial. E tudo o que você precisa é de uma Unidade de Resposta Audível, também conhecida como URA.

Basta gravar as principais dúvidas, etapas para resolver problemas simples, direcionar o cliente para a solução, caminhos para concluir uma venda ou (por que não?) sugerir que um atendente retorne a ligação o quanto antes — com o recurso do call back disponível por plataformas de call tracking, que também disponibilizam URAs, claro.

Além de oferecer uma experiência em atendimento e encantar, essas três inovações no atendimento ao cliente — implementadas com uma plataforma de call tracking — trazem o retorno em vendas porque sua empresa vai mostrar que se importa em ajudar seus leads, prospect e clientes.

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