Você já deve ter ouvido falar na jornada de compras do cliente e a importância dela para o seu negócio, certo? Mas você sabe como aproveitar as chamadas telefônicas recebidas pela empresa para melhorar os resultados dos materiais desenvolvidos para as diferentes fases da jornada?
Antes de falarmos especificamente sobre como as ligações telefônicas e o call tracking podem ser úteis durante a jornada, vamos recapitular algumas informações básicas.
O que é a jornada de compras do cliente?
A jornada de compras do cliente, ou simplesmente jornada do cliente, é o caminho que todo consumidor percorre antes de adquirir um produto ou contratar um serviço.
Ao contrário do que se pode imaginar, fazer uma compra é algo muito mais complexo do que escolher um produto na prateleira, e pode demandar bem mais tempo do que uma simples visita ao shopping. As escolhas são pautadas em informações que chegam ao consumidor o tempo todo, ou que ele busca nos diferentes meios.
Com toda a concorrência existente, garantir que sua marca seja a escolhida pelo prospect ao final da jornada pode parecer complicado, mas é algo que pode se tornar mais fácil caso você o acompanhe durante todo o processo.
A jornada é dividida em quatro fases, cada uma com suas particularidades e necessidades, e, durante elas, é preciso oferecer ao consumidor um conteúdo que seja, antes de mais nada, de qualidade, mas principalmente condizente com a etapa em que ele se encontra. Caso isso não seja respeitado, você pode perder seu potencial cliente, uma vez que estará tentando realizar uma venda antes que ele esteja preparado para ela.
Participar de forma efetiva de toda a jornada do cliente gera um aumento significativo nas chances de ser a empresa escolhida no momento da compra. Isso minimiza os esforços do comercial e traz melhores resultados ao seu negócio.
As fases da jornada
Como dissemos anteriormente, a jornada do cliente é dividida em quatro fases: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra/ação. Vamos conversar um pouquinho sobre cada uma delas.
1. Aprendizado e descoberta
Na primeira fase, seu lead ainda não tem muita certeza quanto ao fato de ter ou não uma necessidade de consumo ou um problema a ser resolvido. Aqui é importante despertar seu interesse por algum assunto relacionado ao seu negócio, mas sem se preocupar em apresentar o produto ou serviço. Conteúdos introdutórios, tais como e-books básicos, posts em blogs e vídeos, são os ideais nessa fase.
2. Reconhecimento do problema
Ao chegar nesta fase, o potencial cliente identificou que possui um problema e busca formas de resolvê-lo. Passa, então, a realizar pesquisas sobre o assunto e a buscar soluções existentes no mercado. Como está num processo de aprendizado, o ideal é oferecer conteúdos educativos que guiarão sua escolha, como e-books avançados, webinars e guias.
3. Consideração da solução
Já bem informado sobre o problema e suas soluções, o prospect passa a buscar alternativas mais específicas e bem fundamentadas para sua resolução. Nessa fase, é papel do material disponibilizado direcionar o cliente na tomada de decisão e criar urgência, com o intuito de conseguir um maior comprometimento por parte do cliente. Vale apostar em landing pages, demonstrações do produto, cases, depoimentos de clientes e testes grátis.
4. Decisão de compra/ação
Finalmente, na última fase da jornada, seu futuro cliente já filtrou todas as informações que recolheu e optará pela empresa com a melhor solução para o que procura. Esse é o momento ideal para apresentar seus diferenciais em relação às outras marcas. Você pode mostrar testes e comparações entre produtos, e estimular a solicitação de um contato por telefone.
Mais importante do que o formato do material que você entregará ao cliente durante as diferentes fases da jornada, é o nível de aprofundamento de cada um deles. Lembrando: cada conteúdo deve estar adaptado à fase em que ele se encontra e direcioná-lo à decisão final.
A escolha do consumidor pela empresa A ou B se dará por diversos fatores, mas aquela que o acompanhou durante todo o processo, desde a descoberta do problema, até a decisão da compra, auxiliando-o com material de qualidade, seguramente será sua primeira opção.
E o telefone?
Você deve estar se perguntando onde entra o telefone nessa história toda, já que, a não ser pela última fase, nenhuma outra possui contato direto da empresa com o consumidor. Pois, é aí que você se engana!
As chamadas telefônicas são muitas vezes esquecidas na jornada de compras do cliente, porém, são uma fonte riquíssima de informações. Durante uma ligação é possível descobrir detalhes muito importantes sobre os desejos, necessidades e interesses dos clientes.
Seus vendedores devem estar muito bem preparados e treinados, não só para responder as dúvidas do cliente sobre o produto ou serviço, mas também para retirar informações que serão aproveitadas pelo departamento de marketing na criação de conteúdos voltados às suas dúvidas e solicitações.
Um único questionamento pode ser aproveitado de diferentes formas em cada uma das fases da jornada, com as adaptações necessárias a cada uma delas.
Plataformas de call tracking devem ser utilizadas na gravação e análise das ligações e, por meio delas, realizar a coleta de dados que permitirá a criação de um conteúdo rico e com foco total no que o seu cliente gostaria de saber. Além disso, as informações ajudarão a empresa a entender os principais motivos que levaram o cliente ao contato, os tipos de serviço do seu interesse e o caminho que fez para chegar até ali.
Entender o comportamento do consumidor com a ajuda do telefone, e levar essa informação para o meio virtual, inserindo-a durante a jornada de compras do cliente, pode oferecer vantagens competitivas à sua empresa, capazes de traduzir informações em ações que tenham efeito direto sobre ele.
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