Rastreamento de chamadas: como rastrear e gravar histórico de chamadas

Esclarecer uma dúvida, obter informações, relatar erros, realizar reclamações, adquirir um produto. Esse são alguns dos tantos motivos que levam uma pessoa a realizar uma ligação telefônica para uma empresa. O poder das chamadas telefônicas conquistou um grande espaço no ambiente empresarial e representam um papel importante na forma como nos comunicamos uns com os outros diariamente.

Tenho certeza que em algum momento você se perguntou: poxa vida, minha empresa recebe tantas ligações, seria muito interessante se eu pudesse rastrear os telefonemas que eu recebo.

E estamos aqui para dizer que você não é o único!

Como gestores e tomadores de decisão, nós temos a constante necessidade de saber por onde chegam as informações, e com as ligações não são diferentes. Precisamos saber quem está ligando, de onde, quantas vezes já ligou, entre outras informações que você poderíamos descobrir a partir do rastreamento de ligações.

Não seria incrível ter todo esse conhecimento? Não apenas “seria”, como é! Ferramentas de rastreamento de ligações já existem e são utilizadas por diversas empresas, nas quais se mostram muito eficazes e cumprem  papel essencial na gestão de chamadas. .

Também conhecido como call tracking, os softwares de rastreamento de chamadas não apenas assumem essa função mas também suas aplicações geram soluções para a área de marketing e vendas.

Pois bem, se ainda estiver em dúvida sobre as vantagens de obter um sistema de rastreamento de chamadas para sua empresa então foi para você que fizemos este artigo.

Como funciona o rastreamento de chamadas?

Antes mesmo de pensar no funcionamento da ferramenta de rastreamento de chamadas para o mundo das empresas precisamos ter certeza que você saiba do que o termo se trata e não deixá-lo sair daqui com dúvidas sobre o assunto. De forma breve, o rastreamento de chamadas nada mais é do que saber de onde está vindo cada ligação.

Pois então, agora a questão a ser pensada é de que modo isso funciona.

É de maneira simples: o rastreamento de chamadas é feito com base no reconhecimento de qual número foi discado para realizar a chamada. Ficou confuso? Vamos devagar.

A função de rastrear chamadas, para as empresas, se constitui de maneira vantajosa para que os gestores tenham conhecimento de quais esforços estão trazendo resultados. E como as chamadas se vinculam à isso? Bem, as empresas recebem um número considerável de ligações a cada dia, mas não rastreando essas ligações impossibilita saber através de que canal o lead obteve contato com o número de telefone da organização. Assim, o rastreamento de ligações funciona como um meio de mensurar quais canais de comunicação estão gerando mais chamadas e recolher informações significantes que possam causar insights para os gestores. Ou seja, os dados coletados pelo rastreamento de chamados são relevantes para uma boa administração da empresa.

Interessante, não? Mas como descobrir qual esforço da área de marketing gerou um lead telefônico?

Bem, o call tracking funciona em vínculo com a quantidade de campanhas publicitárias que uma empresa possui. Como? Para cada mídia utilizada pelo marketing é distribuído um número de telefone, chamado de número máscara, que, a partir do momento que um potencial cliente liga para a empresa através do número obtido por um canal do marketing, ele é redirecionado para uma central de atendimento que consegue mensurar quais ligação foram obtidas através de qual campanha de marketing.

Não é algo tão complicado, certo? Fica com a gente que vamos continuar no assunto.

 

|Entenda como rastrear chamadas recebidas:

Bem, com a criação de novas tecnologias a todo momento e a evolução das ferramentas já existentes, você não pensou que o telefone iria ficar só realizando e recebendo chamadas até desaparecer como meio de comunicação, não é mesmo?

Então, não apenas o telefone evoluiu como surgiram novos dispositivos tecnológicos que passaram a trabalhar juntamente com ele. E é dessa forma que a função de rastrear chamadas é desempenhada. Softwares de call tracking aprimoram o desempenho do telefone e transformam chamadas em dados para os analistas do sistema, tudo isso através da mensuração de leads telefônicos.

Vamos ver dessa forma: dentro da sua empresa, é necessário que, para cada setor, você entenda o que está trazendo maior retorno e o que só está desperdiçando investimento, e consequentemente, para não obter um ROI defasado. Assim, cada gestor pode atuar da forma mais assertiva possível, certo? Certo! No entanto, em áreas de atuação como marketing e vendas, por exemplo,muitos especialistas não possuem um real conhecimento sobre o investimento feito por cada ação e campanha realizada e isso prejudica o desempenho do setor e a empresa como um todo.

Mas tá, como isso está relacionado com rastreamento de ligações?

Já chegamos lá!

Para direcionar as atuações do marketing de forma que não haja desperdício de verba -ninguém quer ver seu dinheiro indo pro lixo, não é mesmo?!- o call tracking desempenha uma função importante que é mensurar quais campanhas do marketing, seja ele online ou offline, estão gerando leads telefônicos.

Quando uma ligação é efetuada e sua empresa recebe um telefonema, o sistema de rastreamento de ligações detecta a partir de qual número a ligação foi realizada. Dessa forma, é possível já identificar qual ação do time de marketing gerou aquela chamada.

Entendido essa parte você deve estar se perguntando: mas pra que isso serve? Quais os benefícios e vantagens de possuir um sistema de rastreamento de chamadas na minha empresa?

Bom, cabe a nós responder esta pergunta, vamos lá!

Vantagens do Rastreamento de chamadas telefônicas para a empresa

O rastreamento de chamadas não é algo tão recente. No entanto, o que é recente são outras funções incluídas no sistema para dar maiores soluções às empresas que utilizam do telefone no seu dia-a-dia. Apenas possuir o software de rastreamento de chamadas na sua empresa já é um grande diferencial quanto à gestão de clientes e prospects, agora já pensou usar isso para direcionar suas ações de forma mais assertiva e que gere mais resultados para o negócio?

Pois é, como dito anteriormente, com o call tracking é possível mensurar de onde está vindo cada ligação. E para gestores de marketing esse tipo de ferramenta é importante para otimizar esforços e investimentos de forma que as campanhas gerem o máximo de retorno possível.

Quando falamos de rastrear de onde as chamadas telefônicas foram originadas podemos destacar como uma das vantagens poder descobrir por intermédio de qual veículo de comunicação a pessoa entrou em contato com o número telefônico da empresa e, ao mesmo tempo, criou interesse por efetuar a ligação.

Vamos explicar de forma mais detalhada. Quando o sistema de rastreamento de chamadas telefônicas registra o histórico de ligações você consegue ver quantas ligações foram recebidas a partir do contato com determinado canal de comunicação, publicações em sites, redes sociais, Google Ads, panfletos ou qualquer outro canal usado para que levem as pessoas a conhecerem a empresa e os serviços que disponibilizam.

Sabendo-se, por exemplo, que as campanhas como anúncios publicitários no Facebook estão gerando mais ligações, enquanto outdoors nem tanto, os esforços de marketing serão direcionados especialmente para aqueles com maiores retornos, deixando de lado, assim, campanhas em outdoor, nesse caso, já que não estão sendo tão satisfatórias para a empresa.

A BIA/Kelsey afirma que só com a influência da ferramenta do click-to-call nas mídias online, as ligações recebidas já geraram mais de 1 trilhão de dólares nos Estados Unidos em gastos por consumidores. Ou seja, as ligações ocupam um papel  muito relevante no processo de compra e venda e não devem ser subestimadas, mas sim usadas de forma mais proveitosa e que converta em benefícios para a empresa.

Portanto, com o rastreamento de chamadas recebidas através de um software você possuirá diversos outros benefícios que guiarão sua empresa. Dá uma olhada:

❯ gravar ligações: após a gravação de uma chamada, será possível ouvi-la novamente em outro momento para detectar erros de abordagens ou, até mesmo, diálogos certeiros que proporcionaram a conversão de leads em clientes;

❯ o horário de maior recebimento de ligações: com o registro do histórico de chamadas é possível perceber qual o momento que mais recebe ligações durante o dia ou a semana, e voltar o desempenho da central de atendimento nesses horários.

❯ quais dúvidas determinada mídia está gerando: já que, durante a ligação, alguns leads parecem não entender completamente o serviço ou entende de forma errônea;

❯ volume de buscas: quais as maiores buscas por algum determinado produto ou serviço e perceber quais esforços do time de produto da sua empresa está se voltando de forma positiva para a empresa;

❯ a capacidade de surgir insights com base em dados recolhidos pelo sistema e armazenado em uma planilha de dados que direcionam o desempenho do setor de marketing.

Como rastrear e gravar histórico de chamadas?

A partir do rastreamento de uma chamada e análise das campanhas de marketing é possível criar relatórios com as informações obtidas, como a função de gravar histórico de chamadas. Com base em cada ligação recebida o software de rastreamento é capaz de reter informações de cada lead telefônico. Além disso, com o rastreamento da origem de cada ligações é possível gravar histórico das chamadas e criar um relatório para cada canal de comunicação com o público. Nesses relatórios o gestor terá em mãos informações como: os dias com mais chamadas recebidas, a quantidade de chamadas por data e algumas informações sobre quem está ligando. Essas informações são importantes para a empresa de destacar no mercado em que está inserido e criar um relacionamento mais próximo com seu público, de maneira a conhecer suas vontades e anseios e trazer isso para o trabalho da organização.

As ferramentas de rastreamento de chamadas servem para localizar ligações inclusive de celulares e, além disso, direcioná-las para um dispositivo móvel. Por exemplo, alguns sistemas de rastreamento que são implantados nas empresas ainda possuem como outra funcionalidade a realização de integração entre celulares ou celular-computador. Com base nisso, em alguns casos, possibilitam receber um histórico de todas as chamadas recebidas, permitindo, desse modo, possuir um maior controle das interações estando ou não no ambiente da empresa. Hoje, as ligações estão presentes em diversas circunstâncias do nosso dia. Por isso, poder rastrear chamadas de outros celulares é um benefício para empresas que estão por dentro das tendências de mercado e que prezam por um atendimento eficiente.

 

Agora é não perder tempo e pensar no rastreamento de chamadas como um caminho a ser seguido para trazer melhores resultados para sua empresa.

 

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