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Guia de call tracking para dentistas: Aprenda a usar o marketing e o telefone para converter mais pacientes para o seu consultório odontológico

Apesar de todas as tecnologias inovadoras envolvendo os mais diversos canais de comunicação entre paciente e consultório odontológico, ainda é o telefone o meio mais utilizado para a marcação de consultas e busca por informações, principalmente quando se trata do primeiro contato do paciente.

Mesmo sendo a ferramenta mais tradicional e comum da comunicação, são raros os casos de consultórios que utilizam todo o potencial que o telefone oferece, seja para atendimento, vendas ou marketing, especialmente tendo-se em vista as restrições de publicidade impostas pelo Conselho Federal de Odontologia.

Além de não desenvolver o potencial da ferramenta, ainda existe o fato de que uma das principais dores do setor odontológico é o atendimento telefônico, que por motivos como falta de padronização, troca de pessoas, treinamento de novos funcionários ou mesmo processos de atendimento deficientes, acabam prejudicando a experiência de vendas.

A percepção positiva do cliente depende principalmente de que ele fique satisfeito em todas as fases da sua jornada, que irá desde o acesso ao site do consultório até a finalização do tratamento. Uma das formas de entender como o paciente responde a essas fases é por meio do monitoramento via indicadores de desempenho, que são essenciais durante todo esse processo.

Mas por que um dentista precisa de monitoramento com indicadores de desempenho?

Uma pesquisa norte-americana revelou que mais de 30% dos consultórios gasta mais de US$ 50 em marketing com cada paciente em potencial (lead ou proposta), especialmente em clínicas que oferecem serviços sofisticados e de alto valor, como as das áreas de estética e implantes. Isso faz com que a alta competitividade do setor exija eficiência em marketing e vendas, e que seja tão importante quanto a qualidade dos serviços prestados.

Além das preocupações com atendimento e indicadores de desempenho, também é fundamental reduzir custos e ganhar eficiência no marketing focado em novos pacientes.

As mídias mais utilizadas por consultórios odontológicos são o Google AdWords e o Facebook Ads. Ambas atingem a pessoa certa com a mensagem correta, e quando surge interesse, esta entra em contato pelo website ou por telefone para tirar dúvidas e marcar a consulta. Todos os cliques, visitas ao site e formulários preenchidos são mensuráveis e geram relatórios.

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Mas e como fica o telefone nesse processo de métricas e indicadores de desempenho, uma vez que as mídias citadas acima não mensuram os resultados obtidos por chamadas telefônicas?

Na verdade, é possível mensurá-los por meio de ferramentas de call tracking como o PhoneTrack, que além de demonstrar os resultados de indicadores de desempenho, realiza a gestão, o rastreamento e o monitoramento de ligações telefônicas.

Sem o monitoramento é bem possível que o consultório apresente algumas, se não todas, essas características:

  • Não é possível saber a qualidade ou o padrão de cada atendimento;
  • Ligações não atendidas (ou ocupadas) não são contabilizadas ou registradas;
  • A campanha de marketing que originou a ligação é dificilmente reconhecida;
  • Os horários de pico das ligações não são identificados;
  • O treinamento de novos funcionários é manual e lento;
  • O principal canal de comunicação entre paciente e consultório não possui nenhum tipo de monitoramento.

Isso, porém, pode ser revertido com a utilização de ferramentas de call tracking, onde:

  • Todas as ligações são gravadas e podem ser analisadas;
  • Cada ligação não atendida é registrada e contabilizada. Além disso, é gerado um alerta por e-mail ou SMS para os responsáveis;
  • Todas as ligações são vinculadas às campanhas de marketing que trouxeram o paciente em potencial;
  • Indicadores como tempo médio de ligações, horários de pico das chamadas recebidas ou perdidas e dados do originador da ligação são coletados e exibidos em tempo real;
  • O treinamento de novas pessoas fica muito mais simples ao escutar dezenas ou centenas de atendimentos realizados anteriormente;
  • Todas as dúvidas e soluções ficam gravadas nas ligações;
  • O principal canal de comunicação entre paciente e consultório se transforma em uma poderosa ferramenta de vendas.

O telefone aliado ao marketing pode ser um fator de sucesso ou fracasso numa campanha.
Vamos a um exemplo:

Você recebe diversas ligações por dia de pessoas interessadas em realizar um implante. Além de não contabilizar quantas foram as ligações recebidas, quem realiza o atendimento não teve o treinamento apropriado para fazer a pré-venda especializada. Provavelmente muitos pacientes não sentirão confiança na clínica por não receber informações adequadas e buscarão uma outra para realizar o procedimento. Além de perder o paciente, você também perdeu o custo de marketing da ligação desse paciente em potencial.

Vamos agora avaliar um outro cenário, com monitoramento ativo:

Você grava automaticamente todas as ligações do seu consultório e descobre que recebe em média 5 chamadas por dia de pessoas interessadas em implante. Ao escutar as ligações, percebe que sua equipe não foi devidamente treinada e cria um material de vendas para esse tipo de serviço, qualificando o responsável pelo atendimento. Além disso, também descobre qual a campanha de marketing que gerou mais pacientes, e dessa forma pode focar seu investimento em mais ações como essa, trazendo mais clientes de alto valor à clínica.

Com o PhoneTrack descobrimos, após a avaliação de milhões de ligações recebidas, que 21% delas não são atendidas, e pelos mais diversos motivos, como pelo telefone tocar e ninguém atender ou por estar ocupado. Somente esse pequeno detalhe é responsável para que todo o esforço criado para gerar o interesse num paciente em potencial seja perdido.

Agora imagine um cenário em que para cada ligação perdida exista um alerta por e-mail ou SMS para o atendimento da clínica, e que dados como quantidade, horário e quem não atendeu a ligação também são registrados. Como seria melhorar esses indicadores e reduzir continuamente a perda de novos pacientes?

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Outra facilidade refere-se ao treinamento de um novo funcionário. Geralmente ocorre de forma lenta e ineficiente, e na maioria das vezes o colaborador aprende apenas o básico. Com a gravação das ligações da clínica é possível disponibilizar os áudios a esse novo colaborador, com anotações e comentários dos gestores, garantindo um aprendizado rápido e uma experiência de meses ou anos, em pouquíssimos dias. Fantástico, não é?

No final de tudo, o principal objetivo é proporcionar a melhor experiência possível ao seu paciente, seja na internet, no telefone ou no chat, que complementarão o que acontece durante o tratamento com você, dentista.

E como funciona o PhoneTrack?

A ferramenta é muito simples e acessível, e estará funcionando poucos minutos após a contratação.

Em cada mídia ou campanha de marketing é divulgado um número de telefone diferente, ou seja, o Google terá um número, o Facebook outro, o website e a fachada, outros, e dessa forma será possível saber qual local gerou cada uma das ligações. Porém, todos os números levarão a um único destino, ou a mais de um, caso você tenha mais de um número no seu consultório.

No website é possível ajustar para que o telefone seja trocado automaticamente conforme a origem do visitante. Por exemplo, se a pessoa clicou em um anúncio no Facebook e foi encaminhado para o website, ele visualizará o mesmo número divulgado na rede social.

Como assinar o serviço?

Pelo site do PhoneTrack é possível conhecer os planos disponíveis para o seu consultório e solicitar uma demonstração do produto. Em seguida um dos nossos executivos de contas entrará em contato para apresentar a plataforma e o processo de contratação. Simples, rápido e revolucionário, e fará toda a diferença para o seu consultório odontológico.

Postado  em  18/08/2017

Call tracking inteligente

Integração entre plataformas

Monitoramento do time de vendas

Relatórios de acompanhamento

Ferramentas para gestão de equipes

Recuperaçao de ligaçoes perdidas

Gravação de ligações

Indicadores de desempenho

Mensuração de campanhas

Conheça o PhoneTrack, uma solução inovadora de gestão e monitoramento de ligações telefônicas.


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