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Indicadores de desempenho para centrais de reserva de hotéis: Satisfação do Hóspede

Chegou a hora de falarmos sobre o último indicador de desempenho que consideramos essencial para centrais de reserva de hotéis: a satisfação do hóspede durante o processo de compra.

Um hotel focado na satisfação do hóspede deve acompanhar toda experiência do cliente durante o processo de compra do serviço, levando em conta alguns pequenos detalhes que podem fazer a diferença para ele.

Não adianta mais ao profissional da área de reservas/vendas ser apenas diferenciado, ele deve ser versátil e ter o famoso jogo de cintura, demonstrando conhecimento sobre o hotel e seus serviços, entendendo as expectativas de cada hóspede em potencial e suprindo suas necessidades, construindo, dessa forma, um relacionamento sólido.

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Nesse modelo de experiência não se leva em consideração apenas o atendimento durante a hospedagem, mas toda a fase de conquista anterior: a forma que o cliente foi atendido ao telefone em busca da reserva, o tempo dispensado e a cordialidade durante o atendimento e muitos outros pormenores que farão o cliente se sentir importante e o motivarão a retornar ao hotel para novas hospedagens.

Se todas as etapas do processo de experiência forem executadas com precisão, o hotel terá mais do que um cliente totalmente satisfeito, terá um hóspede fiel e disposto a manter o relacionamento. A satisfação nada mais é do que uma consequência natural de um processo bem-sucedido de experiência.

Alguns critérios podem ser utilizados para avaliar o nível de satisfação em relação à jornada de compra do hóspede, tais como uma simples pesquisa de intenção de compra ou realizando uma ligação telefônica ou contato via chat.

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Entender a satisfação do cliente é fundamental para o processo de melhoria contínua, onde os mais satisfeitos podem ser considerados promotores e os mais insatisfeitos, detratores.

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Postado  em  04/07/2017

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